摘要：在21世纪的今天 ，特别是加入WTO的中国，物流企业面临着前所未有的机遇和挑战，市场竞争日趋激烈，最终成功将取决于客户服务的质量。 一、行业背景： 在21世纪的今天 ，特别是加入WTO的中国，物流企业面临着前所未有的机遇和挑战，市场竞争日趋激烈，最终成功将取决于客户服务的质量。提升企业服务水平，把握客户资源，是每个企业不可缺少的。与投入巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务，对于树立企业形象、提高品牌知名度是非常重要的。 二、目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务，大都面临以下问题难题： 1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。 呼叫中心可以为企业提供统一的服务号码，支持多线同时呼入，能够从根本上解决上述问题。 2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。 利用JUST呼叫中心系统集成的“集时通”通讯平台，可以将提货地址、提货手续、联系电话等用短信发到对方手机上。还可以以语音短信的方式发给用户，使大量的工作几分钟内轻松完成！ 3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。 基于IP技术的JUST CALL CENTER系统，可以实现分机的远程部署，还可与手机外部电话实现无缝对接，使企业突破了传统的时间和办公地域限制。下班后工作人员可以利用手机，或在家里仍可象在办公室一样为客户提供服务。 4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。 而利用呼叫中心，当老客户打电话到公司时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且可以清楚的知道他以往的发货地点、数量接货人等信息，这不仅体现一种专业的服务更能让客户感觉到被尊重和重视，并且节约货主大量的介绍时间也提高了工作人员的工作效率。 5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题 拥有强大的录音和留言信箱功能的呼叫中心系统，可对每一部电话进行不间断的录音，以此可以评判销售和服务人员的工作水平和服务质量。此外客户还可以通过留言信箱及时的将建议和意见表达出来，留言可以以电子邮件的方式，自动发到负责人。使客户的问题在第一时间满意的解决。 6、难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。 JUST CALL CENTER系统可以记录每通电话的呼入时间、号码、挂机时间等几十个参数,并针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。还可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况或者广告效果一目了然。针对每个区域的业务量及时的作出人员调整和工作安排。 三、JUST CALL CENTER系统介绍 JUST CALL CENTER系统，是我公司自主研发的新一代基于CTI技术的呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX、CTI 服务器、CRM客户管理、VOIP、ACD、IVR、Recording、FAX等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；为企业健全现代客户关系管理，开拓市场打开的一扇成功门。 随着经济全球化和信息化的发展，服务业本身得到极大发展，即使第一、二产业，市场竞争的重心也由技术和产品向应用和服务转变，企业发展战略也由以产品为导向转变为以客户为导向。前不久，索尼公司任命斯特林格为首席执行官，表达了索尼公司革新意愿，并进行艰难的转型：从做硬件到做软件，从制造业为主到服务业为主。可见，服务已成为企业制胜的战略环节。 企业向服务领域转型是大势所趋。目前，国际分工已经从产业分工变为产品生产链条的过程之间的分工，国际大公司资产正从传统制造业向服务业、从非技术制造业向技术制造业转移。服务业成了全球化程度很高的行业，服务业领域的跨国投资已占全球跨国投资总额的60%左右。企业中与服务相关部门的重要性也在迅速提升，以通用电气公司为例，目前这家工业巨头的大部分收入都来自金融服务部门。正因为如此，无论是《财富》还是《福布斯》都把通用电气公司归为服务业。专利转让收入是IBM公司增长最快的利润来源之一，比重已超过21%，每年的增长速度约为25%。服务是一种特殊的商品，它具有生产与消费同步性，是形成企业竞争特色和差异化的一个重要领域。消费者购买商品可以退换，唯有服务提供之后不能复原。企业向服务领域转型，不仅要重视产品创新，更要重视服务创新。服务的创新，除了需要运用更多的新技术、新工艺之外，更多的是需要一种基于认真研究和准确判断市场需求基础上的“服务创意”。这类“服务创意”本质上是利用现代信息技术进行更为精细的专业化分工，把传统上由企业内部组织进行的服务活动外置出来，以提高服务效率、降低交易成本。服务业是新技术最主要的使用者；服务业指引新技术发展的方向；服务业是新技术最主要的推广者，特别是从事技术服务和支持的服务业；服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓储管理和信息技术多个领域。 服务是企业提高市场竞争力的重要手段。研究发现，1个对服务感到满意的顾客，可给公司带来20多位客户，相反则可能使公司失去20多位顾客。对于货物商品，用户不但要选择货物本身，也要选择服务；良好的服务已经成为左右用户购买决策的重要因素。顾客在购买需要的商品时，并不完全是买它的价格和使用功能，也要感受那种令人愉悦的“心潮冲动”。从国际市场竞争的发展趋势看，高附加值的服务创新往往比提供有形产品更为重要。如：对于电脑等高科技产品，即使多花10%的价钱，用户也愿意购买服务好的同质产品。服务已成为企业重要的竞争手段，不断提升用户服务满意度，成为现代企业增强竞争力的重要途径。企业的服务能力成了衡量其竞争力的重要指标。一场围绕着顾客价值而展开的服务竞争已成为企业决胜的新舞台。为提高竞争力，国际大公司无不注重通过信息化等增值服务来提升自身的品牌价值。信息化使企业结构得以优化，大幅度提高了企业资源配置效率和经济效益。这种变化使一些传统公司不仅能提供供应链上的各种服务，而且能提供诸如金融、互联网或传播方面的增值服务，以满足客户需要。沃尔玛作为传统服务商，是充分运用信息化手段提高竞争力的典范。它专门建立了世界上最先进的电脑管理系统、卫星定位系统和电视调度系统先进技术。它还同休斯公司合作，发射了专用卫星，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络。全球4000多个店铺的销售、订货、库存情况，可以随时调出查阅。信息化使沃尔玛公司的市场竞争力大大增强。 服务是企业利润的主要来源。产品是企业提供服务的载体，服务才是企业获得利润的主要来源。服务是重大的潜在利润领域，同样质量的产品，可以因服务好而增值，也可因服务差而贬值。随着服务经济时代的来临，企业逐步认识到服务在提高产品价值中的重要作用，在工业产品的附加值构成中，单纯的制造环节所占的比例越来越低，而服务业特别是现代服务业中物流与营销、研发、人力资源开发、软件与信息服务、金融服务、会计审计律师等专业化生产服务和中介服务所占的比例越来越高，已经成为提高企业竞争力和经济效益的重要因素。蕴含着巨大商机的领域是服务业，而不是制造业，以汽车领域为例，随着竞争的进一步深入，整车销售利润的日渐微薄，而售后服务的利润变得越来越丰厚。服务导向型经济的成功需要速度、灵活性、专门性和重点。经营快乐是服务业的极致，制造快乐便可创造商机，如美国麦当劳已经成为世界上目前最大的玩具发送者，麦当劳自己也声称“我们不属于餐饮业，我们是娱乐业”。“麦当劳现象”推动了娱乐因素融入经济领域的潮流。如今服务经济在各个行业已是烽烟四起，服务所带来的经济效益也越来越受到企业的重视。 服务是我国企业的软肋。多年来，我国企业只重视生产和销售，不重视产品服务，由此引发了许多消费者不满和无奈的投诉。同时，为生产服务的信息、科技服务等服务业发育滞后，已成为企业竞争力提高的重要制约因素。我国绝大多数企业的价值链大多呈现为两头小、中间大的“橄榄球型”，即竞争优势体现在中间的生产和制造环节，而在两端的产品研究开发和市场服务环节则非常薄弱。目前，企业竞争的焦点已从质量、技术转移到产品的服务，我国由于企业缺乏有效的价值链管理经验，在全球化市场竞争与合作并存环境下明显处于不利地位，影响着我国企业经济效益和竞争力的提高。即使在国内市场，由于可选择的商品琳琅满目，在同样的产品质量和功能，相近的价格，消费者也常常选择国外进口产品或合资产品。服务成了我国企业的薄弱环节。 遗憾的是，我们有些企业对服务在现代市场竞争中的地位和作用认识还不够，对国外企业“服务增值”的规律和经验理解还不够深，希望通过此文引起他们的重视。 电信运营商转型行业信息化服务已经是大势所趋。不过，在当下的行业应用中，电信运营商的作为可圈点之处还甚寥寥。原因何在？不妨随我们逐步深入各个行业，探寻其中奥秘。 　　中国物流行业正在蓬勃发展。中国目前注册的物流企业近100万家，年社会物流货物总额超过40万亿元人民币，并且一直保持着30%左右的年增长率。记者日前走访上海中国远洋集装箱运输集团和中国盐田国际运输码头，前者是国内最大的集装箱运输企业，后者是世界最大的单一货柜码头之一，电信助力信息化在这两个物流行业龙头企业得到了怎样的应用呢?遗憾的是，这两个企业对于电信运营商提供给他们的服务更多的停留在租用带宽的层面，而对于运营商提供信息化服务，还较为陌生。 　　电信运营商服务于信息化，从深入行业入手，是不争的事实。然而，要真正得到各个龙头企业的认可，运营商们还有制定个性化解决方案、踏实进行市场推广等多项努力需要推进。 　　去物流行业捡金 　　中国物流行业正处于飞速发展的轨道上，物流行业的工作效率也在快速提升。2006年有74%左右的生产制造企业在寻求新的物流代理商，相对来讲有较大的上升。 　　根据目前的市场现状，2006年第三方物流市场规模将比上年增长30%左右。未来物流需求尤其是第三方物流需求规模将越来越大，预计到2010年，中国物流行业的产值将达到12000亿元，2008年北京奥运会的总体物流需求约为2760亿元人民币,中国第三方物流市场空间广阔。 　　但是，物流行业面临的问题也同样明显：由于中国近年来制造产业和商品流通行业的快速发展，再加上其广幅的地域以及当前中国各大企业在物流运作方面表现出的低效率(平均来说，一个制造商90%的时间被用于进行物流运作，只有10%的时间真正用于生产)，中国的物流市场呈现出巨大的发展空间。与此同时，物流行业的业务针对性要求越来越高。 　　清华大学深圳研究生院院长吴敏生指出，我国的物流现状还很落后。据中国仓储协会进行的全国物流供求状况调查结果来看，我国物流主要有几个方面的问题亟待解决或加强:商品循环周期长、周转慢、货损率高,很难引进国外先进物流方式。生产企业的外包物流主要集中在干线，商业企业的外包物流主要集中在市内配送，以物流系统设计，物流总代理等高增值，综合性服务尚未出水面。 　　毫无疑问，这样一个充满潜力和问题的行业具有极高的成长性，是一个遍地是金的好地盘，然而，实际情况似乎并不是如此。 　　尴尬的电信运营商 　　山东移动与烟台市龙口胜通物流有限公司合作开发的GPS车辆定位与配载系统是一个业内广泛流传的经典案例。经过两年多的运转，目前加入胜通货运信息网和安装GPS车辆监控软件的配载业用户达2000多个、会员车辆达800余辆；胜通每天为用户提供有效的货源和车源信息达2万多条，其业务范围已覆盖到烟台、青岛等20多个城市。 　　烟台市龙口胜通物流有限公司是山东省一家大型物流配送公司。为了有效提高企业的管理效率和信息化水平，2003年初，山东移动与胜通物流合作开发了GPS车辆定位与配载系统。目前，胜通物流已经成为山东全省最大的GPS运营中心和货运信息发布中心。 　　现代物流要求物流企业实现物流、信息流和资金流的三流合一，要求在顺畅的信息流的基础上实现货物和运输工具的精确、及时、高效的流动，从而削减物流成本。由此可见，物流行业蕴藏着对通信技术的巨大需求。大量通信技术设备与服务供应商都对物流行业寄予厚望。然而，在一些经典案例之外，市场的反响却并不尽人意，在巨大的需求和实际应用之间依然存在不小的鸿沟。 　　呼叫中心是电信运营商在物流企业力推的一项业务。然而，调查显示，国内的航空货运公司在未来的一两年内接近75%的企业不打算增加呼叫中心的功能，61%的中国物流提供商甚至还没有物流信息系统，在39%有信息系统的提供商中仅有36%能向客户提供有关货物信息。7%的商业企业希望物流提供商能为他们收款。到目前为止，只有EMS能够提供这一服务，其他公司由于缺乏发货人与收货人的信任而很难做到这点,国内企业更多是通过价格战来赢取市场份额。 　　运营商方面认为，国内企业对于Call Center客户服务座席的设置态度，也可以从另一方面反映出客户服务意识的淡薄和公司对塑造品牌意识的淡薄。然而，来自物流企业的意见却是，呼叫中心并不是企业效率提升的关键，却涉及大量成本，因此这个“如意算盘”打不得。 　　实际上，物流行业对于电信信息化服务有非常大的需求。以港口为例，现代物流信息化要在我国港口得以迅速发展，最需要解决的问题是：利用互联网技术解决产业链上信息共享、信息传输的标准问题和成本问题。只要解决信息的采集、传输、加工、共享等问题，就能提高决策水平，从而带来效益。在这个层面上，可以不涉及或少涉及流程改造和优化的问题，信息系统的任务就是为决策提供及时、准确的信息。 　　而电信服务可以为港口物流行业提供多层次的网络接入手段，使得在港口产业链中的各大、中、小型物流公司都能享有优质的网络服务。在信息系统中，电信服务可以为港务局提供从光缆到数字电路等传输手段，为海关、商检等部门提供从监控到数据传输等应用的各种传输手段，同时，也可以为企业提供SDH、ATM、MPLS和IPSec VPN等不同等级的网络服务，适应用户的各种需求。 　　是什么阻碍了通信技术在物流行业的广泛应用？ 　　对症下药 　　要想真正找到问题的症结，从市场的供应方和需求方两个方面进行观察是必要的。从市场供应方来看，大量通信技术设备与服务供应商虽然在IT与通信领域是专家，但在物流领域往往是门外汉，无法把握物流行业对通信的真实需求；从市场需求方来看，虽然通信技术对于提高物流企业的运营效率和管理水平具有重要意义，但物流企业现阶段的发展水平和内部条件在一定程度上束缚了通信技术的应用。 　　具有针对性的信息化方案定制、市场推广力度加强，让有价值的客户体会到服务的效益，是运营商必须做到的。其中，基于场景的通信需求分析、寻找适合物流行业的通信技术是当务之急。 　　基于场景的通信需求分析。要准确把握物流行业的通信需求，就必须对物流行业中存在的典型通信场景进行分析，对其关键属性进行深入探讨，在此基础上总结物流行业通信需求的特点，并对物流行业通信需求进行系统化的划分，勾画物流行业通信需求清晰的图象是当前要务。 　　物流行业通信技术应用潜力评估。目前，各种通信技术蓬勃兴起，令人眼花缭乱。然而，一种通信技术能否在物流行业取得大面积应用，原因不仅仅在于该技术本身，还取决于该技术是否确实能为物流企业显著提高业务运营效率与管理水平，物流企业能够承担相应建设与应用成本；物流企业的人员是否已经为该技术的应用做好了准备；以及相关产业链是否完备等多种因素。因此，对各主要通信技术在物流行业的应用潜力和阻碍因素进行客观地、大面积的抽样调查，在调查数据的基础上做出了科学的评估与分析，是针对各项技术制订发展战略和物流行业市场营销策略的基础。 为了充分挖掘物流的利润空间，很多公司的物流经理会不断探索更好的方法来改进工作，提高工作效率，然而很多物流活动的内容并没有什么新奇之处，从本质上来看很多都是自古就有的方式方法，只不过我们今天用一些新的“概念”对这些活动进行重新的定义和解释，从而迎合现代的需要。实际上我们发明的这些新概念不过是老思想的翻版。一个最典型的例子就是“共享第三方物流服务”这个概念，也被称作“共同配送”。所谓共同配送就是指多个客户联合起来共同由一个第三方物流服务公司来提供配送服务。 历经多年共同配送再度盛行，主要是因为共同配送可以实现以下两方面的功能。 一、 从多点到一点 现在很多第三方物流服务公司都提供共同配送服务，而且通过与ECR（有效消费者响应）和连续补货方式相联系，更显现出其独特之处。尤其在零售业共同配送非常流行，因为零售业的一个重要特点就是产品种类多，因此一个零售商要由很多的供货商向其供货。举一个例子，一个大型的汽车零件经销商有很多的分店，要经销多种汽车轮胎，因此要与多个轮胎供货商进行联系，由多家供货商分别对其进行供货，这样不仅手续烦琐，而且运输效率低下，会造成资源浪费，从而使得物流成本居高不下，但是多家供应商如果采用共同配送的方式结果就会大不相同。多家轮胎供货商利用同一个第三方物流公司服务，由第三方物流公司负责向该零售商在全国的分店供货。每家分店每周向第三方物流服务公司的配送中心发出所需的货物订单，第三方物流公司于是按照订单从仓库里拣选出不同供货商的库存商品，然后将这些不同供货商的零散商品整合成整车运输量进行运输。通过这种方法，轮胎供应商和零售商都不需要保持大量商品库存，此外，轮胎制造商也避免了因为货运量不足整车而必须向运输公司支付最低费用，同时还可以保持很高的服务率。对于零售商来说，共同配送由于可以将多家供应商的零散货物整合成整车一次性到货，从而减少了零售商和更多供货商进行联系订货、检验的手续，从而使得共同配送对零售商也具有非常大的吸引力。共同配送吸引零售商的另一重要原因是通过这种方式可以大大降低零售商在大型促销、经销改型商品时的成本。在最近几年，一些第三方物流服务公司已经将共享的思想应用于精细服务形式的直拨形式。也就是将刚刚到库直接发送的商品和已经分拣好的商品组成整车直接发送到零售商的店里。这种方式一方面可以减少货物在库时间，从而降低库存成本，另一方面可以实现快速向零售商供货。 共同配送虽然具有很多优点，但是运作起来也很复杂，它不仅仅是将几家货物装到一个车上那样简单，还需要做很多技术上的工作。它需要第三方物流商提供更多的技术和管理系统来对由多个供应商所提供商品组成的订单进行优化从而形成整车运输。此外，实现共同配送的另一个前提条件就是第三方物流服务商同样要有同一行业的大量客户。以Exel为例，它之所以拥有很多机会，进行运输整合关键在于Exel的物流服务客户中有很多是同一行业的，这样便于共同配送的开展。此外，一些制造商由于将他们的商品与他们竞争对手的商品混在一起发送而担心，这种现象在食品杂货商品的整合运输中特别常见，但是绝大多数货主在与大幅度成本降低的对比后就不以为然了。但对于某些货主来讲这个顾虑仍然存在，因此，在共同配送的合同中往往要标明客户的保密要求。 二、可以做到最小风险、最大柔性 共同配送已经形成了一个潮流，而且它的广度与深度已经超越了整合运输的这种简单形式，随着经济的发展，很多公司都想扩展自己的业务、开拓新的市场，或进入其他的产品市场。但是，在进行投资之前这些公司都非常谨慎并希望投资风险尽量减小，基于此方面的原因，很多公司采取了共同配送的运作形式。 共同配送可以帮助厂商对市场需求做出快速反应，例如，药品与保健品公司是共享配送网络的最大客户之一，这是因为为了快速履行订单，他们必需要在主要的销售点附近保存少量的存货，因为在这些销售点相对来说空间很小，为保证在有限的空间内陈列更多的商品，就不能保有太多的库存，因此采用共同配送进行及时补货是非常适合的。其他的行业如电子产品和汽车生产商，当产品短暂的生命周期和狭小的库存空间使得公司必须强调物流网络的完善和节省资金占用时，共同配送同样也是降低风险的好选择。由于共同配送避免了厂商在仓库等建筑物、物料搬运系统设备、人工以及支持性的信息系统这些方面的投资，又能及时满足客户的需求，因而受到厂商等客户的欢迎。因为对于厂商来说采用共同配送所需的成本只是实际的货运量带来的变动成本，节省了固定成本，因此他们可以用节省下来的资金投资于自己的核心业务活动如产品开发、市场营销以及其他创收活动。 共同配送本身所具有的柔性同样是其深受广大公司青睐的一个重要原因。大客户一般都倾向于与第三方物流服务商签订长期合同，与之相比，共享服务对象所签订的合约往往是短期的，通常一月一签约。例如，客户上个月与第三方物流商签订的是1000平方米的库房租约，下个月可能就变成800平方米，因此这种服务方式非常柔性。如果客户更倾向于按单位产品的费率来收费，那么相应的第三方物流商就可以按照他们所处理的实际货运量的大小来收费。 总之，共同配送的价值主要体现在由于采取柔性化系统可能带来的成本节约上。前几年，由于东南亚危机造成的经济动荡已经使每个企业认识到应该尽可能柔性化运作，现在物流活动的工作重心也越来越集中到变动成本模式而不是强调固定成本的投入，如以往大建仓库的形式已不被企业所采用，而这也是共同配送得以盛行的原因。 美国得克萨斯州的沃斯堡孟买家具及配件公司，近来想要成立一家服务于成千上万家零售店和网上商店的批发分公司，原计划利用其原有的物流网络来组织新的商业物流。但是孟买公司的物流副总裁很快就意识到：孟买批发分公司要想成功，就必须采用全新的物流方式。因为孟买公司配送中心的设计是专门符合家具的存储和分拣配送的，而新成立的批发分公司所销售产品的性质和零售渠道和家具是完全不同的，他们必须要有能力履行位于不同地方的成千上万个客户的订单。由于服务的集约化以及运量的不同，他们几乎需要使用所有的运输方式，很多客户同时还要求采用特殊的条码和标签。 由于孟买配送中心初期并不具有灵活处理订单的能力，因此，他们打算寻求物流业务外包，但是新的批发分公司刚刚起步，未来发展如何还不能确定，因此与第三方物流物流公司签订长期的个体租用合同对其来说是一种冒险，因此孟买公司的总裁说：“在我们不知道业务会做到多大时，我们需要更多的柔性。”于是综合各方面的因素，共同配送成为孟买批发分公司的首选。当年10月，孟买批发分公司选择了USCO物流公司作为其物流服务商，共享其物流设施。他们之间的协议是一月一签约，并且是采用按件计费的收费方式。这样使得孟买批发分公司避免了支付人工、设备和设施等高额的管理费用，这同样给孟买公司更大的发展空间，并为他们的服务能力带来了更大的柔性。 随着客户订单的快速增长，对于不同客户订单的自动处理能力对于孟买公司的成功至关重要。而该能力恰恰是孟买公司的物流系统所不具备的，因此孟买批发分公司依靠USCO物流公司来帮助公司实现订单履行程序的自动化，并提供帮助该公司建立为顾客定制的条形码和标签的技术支持。孟买批发分公司同样也把公司所有的外向运输交给了USCO物流公司，这在一定程度上要比孟买公司自己与运输公司谈判签约所付的运费要低。 孟买公司的物流经理相信：共同配送与高的交付率和订单履行能力一起将帮助孟买公司为客户提供优于其竞争对手的服务，更重要的是，这种更具竞争力的优势将帮助孟买批发分公司树立良好的服务品牌。 亚洲是世界上最有活力、最多样化的市场之一，从供应链的观点来看，它也是最富挑战性的市场之一。在亚洲改善供应链并非易事，本研究报告列举了7种机遇，在亚洲运作的企业可以通过抓住这些机遇大大提高他们供应链的效率和竞争力。这7种机遇是：战略化和最优化、实现功能最佳、整合需求和供应、整合技术和系统构架、针对供应链的效率进行组织和考评、灵活获取各项能力、延伸供应链。　　 机遇一：战略化和最优化 亚洲的企业往往在缺少一种有协调性、指导性的供应链战略的情况下开展多个供应链项目。事实上，在这个地区，有这样一个区域性战略的企业很少。这种做法的问题是，它所产生的改善效应是很有限的。如果不在一个比较广泛的、明确界定的战略指导下执行供应链的改善计划，那么，它们的影响就会被冲淡，被局部化，而且很容易消失。然而当有一个比较广泛的战略进行指导时项目就会硕果累累，例如，从库存成本的减少、库存可见度和控制程度的改善，到运输结构的大大优化。再者，一个比较战略化的供应链处理方式可以导致税收和关税的优化，并改善对周期末产品的管理，从而减少库存的过时。这在亚洲可能意义重大。但是，迄今为止，人们很少为此作出大规模的努力。在亚洲，有些企业注意制定战略和优化自己的网络，他们在网络和库存方面实现了10%-40%的节约。更重要的是，这些企业通过调整和优化他们的供应链，使收益和市场份额增加了2%-5%。　　 为了实现这些好处，亚洲的企业必须判定什么东西能够真正使供应链发挥优势，什么东西能够使他们的客户得到真正的利益，并按照这个思路安排他们的供应链。作为这项努力的一部分，他们必须根据总的战略调整所有的能力、流程和结构。应当在总的网络设计的范围内协调采购、生产、配送和补货等方面的计划，以保证资源和资产的优化配置并降低服务费用。因税收体制的差异造成计算的困难，及因制度不同对自制和外购的决定产生了影响，从而证明利用有效的优化工具是必要的。然而，迄今为止，网络优化工具在亚洲的使用非常有限。 鉴于地理、语言、文化、风俗习惯、规章制度和税收关税体制等方面的差异，大多数泛亚供应链战略的一个关键组成部分是“延迟”。事实上，由于缺乏在各个当地市场的包装、贴牌的能力，多地区部件和多语种文件编制给在生产地完成这些配置的企业的供应链增加了费用和复杂性，并使库存膨胀。实施延迟战略的亚洲企业节约库存10%-30%。更多的节约来自备货率的提高和报废率的减少。 机遇二：实现功能最佳　　 在亚洲运作的企业有许多机会来提高供应链各核心流程的效率。在这些方面实现功能最佳，也可以为改善其他方面奠定基础。下面这些例子说明在这些供应链核心流程里存在的机遇。　　 采购：从财务角度和生产率角度来说，那些在采购方面管理良好、关系顺畅的企业会胜过其他企业。　 制造：在亚洲，廉价劳动力非常丰富，制造业占主导地位。因此，这里散布着许多具有出色制造能力的企业，特别是跨国企业。跨国企业照例推行先进的原则，如“精益制造”和“六西格玛法”。但是，也有许多当地的大型企业和国营企业，它们的制造流程水平较低，有大量改进的余地。　　 运输：对许多亚洲企业来说，降低成本的最大机会是同物流和配送系统联系在一起的。以韩国为例，那里的运输、储存、装卸和包装的成本占该国国内生产总值的16.3%，而美国为9.9%，日本为9.6%。实际上，在亚洲的大部分地区，配送中心的生产率、布局和运营都处于低级水平。　　 销售：在美国和欧洲，通过按照客户的需要制定供应链的对策，一些企业的收入增加了3%-5%不等。但是，在亚洲通行的做法是一刀切。如果企业能够了解为每个客户提供服务的成本、客户需要什么具体的服务、客户准备为什么样的服务掏钱，他们就有很大机会来增加收入和市场份额。市场的领先者然后根据他们了解的这些情况，使他们的供应链文化、能力、基础设施和人员迎合他们的最佳客户的特殊需要。亚洲的一些企业采取措施，从比较全面的、把销售和供应链整合起来的服务成本观点出发，细化供应链的反应措施，使之适应顾客的特殊需要，因而在成本和收入方面收效显著。 机遇三：整合需求和供应 像沃尔玛和戴尔公司这样一些居领先地位的企业已经表明，成功管理需求和供应要求对企业实行彻底的整合。遗憾的是，亚洲的许多企业内部各自为政，没有专人负责协调需求供应的一体化规划流程。再者，即使有少数企业实施了某种程度的整体规划，由于缺少衡量全面整合的绩效标准或者未能围绕整合流程而进行结构改组，结果往往退回到起点。最后，在亚洲，预测的准确性和库存管理普遍很差，因而使得事情进一步复杂化。 机遇四：整合技术和系统构架 居领先地位的企业认识到，把规划调度技术同他们的ERP系统以及客户和供应商的系统联系起来，从而建立端对端供应链视窗是很重要的。不过，在亚洲，特别是在发展中国家，许多企业尚未实施ERP系统。其弊端不仅是需要花大成本来管理不同的、往往是陈旧的系统，更在于没有能力集成和优化更新的技术，包括那些在管理和营销部门的技术。如果没有集成的系统，这些企业无法做出较好的决定，减少整个运营费用，也无法进一步利用资源和信息。　　 机遇五：针对供应链的效率进行组织和考评 为提升供应链竞争力而努力的企业必须首先从组织着手提高效率。这意味着，必须使整个供应链优化，而不仅仅是一些组成部分。然而，亚洲的企业组织历来的做法正好相反：他们围绕当地的市场职能和业务单位来组织其供应链，结果留下了一份根深蒂固的遗产：重复的、低效的供应链基础设施、技术、动作方式、流程和人员。　　 机遇六：灵活获取各项能力 许多机遇只光顾那些懂得如何获得关键性供应链能力的企业。有4种不同的方法、可以获得这些能力，每种方法各有自己的优缺点。戴尔计算机公司是一个非常好的例子，说明一个企业如何成功地把获得供应链能力的过程变成一种艺术形式。当戴尔要在马来西亚和中国建立两个组装厂的时候，他们用几种不同的方法获得了许多供应链能力。　　 首先，戴尔购买了现成的软件应用系统。为了克服其员工在能力方面的差距该企业聘用了一位主要的供应链经理，并使用了一些顾问来帮助影响巨大的项目(借用)，从而加速了短期项目的实施。与此同时，该企业投入巨资，培训供应链人力，以保证强大的管理能力。为了缩小当地供应商在技术能力方面的差距，戴尔让他们通过网络获得需求信息。最后，该企业认识到它的物流基础设施存在基本限制，所以，它把它的一些运输和配送业务外包给第三方供应商。　　 结果是，戴尔成功地在整个亚洲实现了它的直接销售模式。戴尔在中国和马来西亚的工厂能够在严格控制的时限范围内向商业客户发送定制的个人电脑。现在，戴尔的工厂利用率达到90%，生产计划周期时间压缩到2小时。　　 戴尔显然懂得，能够运用最佳的供应链能力比拥有这些能力更加重要。事实上，外包已经成为在美国和欧洲的企业获得供应链能力的主流方法，这可以帮助他们迅速而有效地获取新的能力，把投资减少到最低限度，把固定成本变成可变成本，对需求的变动或增加做出迅速而经济的反应。 机遇七：延伸供应链 在整个亚洲存在着许多机遇来建立横跨多个实体的合作性供应链能力。如果有关信任、数据能力及非输即赢心态的问题得到解决的话，那么，一些企业的区域性和全国性供应链的竞争力和成本效益就可能大大提高。　　 首先，延伸传统的供应链，是指同供应商和客户进行合作。这个战略演绎出3个主要模式：产业合作、针对分散生产的供应链进行合作、协同规划和供应链同步化。不过，在任何情况下，对许多亚洲企业来说，协同是一种新的思维方式，它还涉及到一些必要条件企业必须在参与合作活动以前改组和整合他们内部供应链规划的流程和技术。他们还必须保证其各个供应链技术所产生的数据是有效的、一致的和透明的。最后，由于真正的协同意味着共享需求信息，各企业必须形成一种以信任为基础的双赢观点。当这些条件具备时，贸易伙伴就有可能理解各自的基本运作机制，从而形成一种统一的流程，以便压低双方的成本和提高双方的效益。　　 其次，要扩大到传统的供应链以外，就涉及到通过用新的或者不那么常规的方法进行互动，以创建新的收入渠道和减少成本的机会。具体有这样四种方式：贸易枢纽、物流供应商联盟、电子集市和横向集团企业 一个完整的电子商务交易系统过程一般都包括信息流、资金流和物流。物流是信息流和资金流最终实现的根本保证，如果物流传递速度跟不上信息流、资金流速度，电子商务的优势是体现不出来的。在我国，由于物流管理体系还不完善，跟不上电子商务的发展速度，以致形成了配送瓶颈，物流配送的滞后，严重制约了电子商务业务的发展。电子商务的迅猛发展与传统的物流实 现方式的矛盾已变得越来越尖锐，“成也物流，败也物流”已成为电子商务企业首要把握的重要原则。 　　一、我国电子商务物流的现状1.物流需求快速上升，增幅高于经济增长 　　1.物流需求规模增速明显 　　国内外物流发展的经验表明，物流发展与一个国家的经济总量和经济发展水平成正比。二十世纪九十年代以来，我国经济持续快速发展，GDP年均增长约10％％，经济总量首次超过10万亿人民币，从而构成了强大的物流需求。统计表明，自1991年至2002年，反映物流需求规模的全社会物流总值从3万亿元上升到23.3万亿元，增长了6.7倍，年均以20.4％％的速度增长，大大高于同期GDP15.4％的年均增速。 　　2.物流固定资产投资加速，物流基础条件继续改善 　　国家对基础建设的投入加大，包括公路、铁路、机场、港口等物流基础设施近年来迅速完善。从1991年至2002年，铁路营业里程从5.78万公里上升到7.19万公里，年均增长2％％；公路里程从104.1万公里上升到176.5万公里，年均增长约5％％；内河航道从10.97万公里上升到12.16万公里，年均增长约1％％；民用航空线从55.91万公里上升到163.77万公里，年均增长10.3％％；民用货用汽车拥有量从398.62万辆上升到812.22万辆，年均增长6.7％％；铁路货车拥有量从37万辆上升到46万辆，年均增长2％％。 　　3.网络信息通信设施发展快 　　2004年我国已成为世界第一大移动通信国，第二大互联网用户数量拥有国。光缆总长225万公里，数字微波线路6万多公里。 　　政府出台了关于加快我国现代物流发展的若干意见等多部法规政策，这些法规政策对推动我国物流业的健康发展具有重要的导向意义。 　　虽然近些年我国物流产业发展迅速，但是离电子商务发展的要求还有很大差距。主要问题是： 　　1.现代物流观念比较薄弱，物流人才匮乏 　　企业主要在坚持自我服务的前提下，以改革企业现有的物流组织结构和流程为主，从原材料采购到产品销售过程中的一系列物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。专业化、社会化的物流需求还不多，远未形成应有的市场规模。严重的重复建设和地方割据现象，管理混乱和地方保护主义使设备及人员利用极不充分，造成了巨大的资金闲置和浪费。 　　《北京物流蓝皮书》的主编在接受记者采访时表示，目前就北京物流人才来说缺口就达20万，这就根本无法为新的物流体系的建立提供足够的智力支持，成为电子商务物流发展的巨大障碍。设置物流专业和课程的高等院校很少，物流在职人员的职业教育更是贫乏。而电子商务物流的发展需要大批既懂电子商务，又懂现代物流理论的复合型人才。 　　2.物流基础设施落后，重复建设严重 　　由于没有一定的标准准则约束，我国物流基础设施出现了大量重复建设项目和众多不同的标准，物流标准化建设滞后。物流装备标准、器具标准和基础设施标准不统一。一是各类运输装备标准不兼容。二是物流器具标准不配套。三是物流基础设施不规范。物流标准化建设的严重滞后，造成了资源浪费和效率低下。 　　3.物流信息化程度低转 　　从总体上来看，由于网络还不够普及、复合型人才的缺乏以及基础设施的滞后，我国物流信息功能不够完善，除了POS和条形码技术外，其他信息技术在物流领域的应用程度普遍较低。特别是公共信息平台建设滞后，物流信息分散，资源不能有效整合，形成了大大小小的“信息孤岛”。 　4.物流专业化服务水平低，综合集成协调能力差 　　目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输（送货）和仓储服务，在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务方面还没有全面展开。物流企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务，服务质量较低。 　　全国人大常委张皓若指出，目前我国物流设施的空置率高达60％％，仓库的利用率不足60％％，物流资源浪费十分严重。并且，由于国内各种大大小小的物流企业缺乏相对综合的协调管理机制，以及现有的传统体制又造成条块分割，难以协调。最终使得物流综合协调能力薄弱，形成了对现代物流发展的约束。 　　5.发展现代物流的法制环境尚未完善 　　我国现行的有关物流的法律法规，从法律效力角度来看，可分为以下三类：一是法律，主要有铁路法、海商法等；二是行政法规，主要有公路、水路、铁路、航空货物运输合同实施细则、海港管理暂行条例、关于进一步发展国内集装箱运输的通知等；三是由中央各部委颁布的规章，主要包括关于商业运输管理办法，关于加强我国现代物流发展的若干意见、关于促进运输企业发展综合物流服务的若干意见等。没有统一的法律约束，制约着我国电子商务物流的发展。 　　二、适合我国国情的对策措施 　　（一）建立适合我国国情的综合物流代理系统 　　基于国内的上述物流现状，如何在不重复建设的基础上，利用现存条件，通过现代化的计算机网络通信技术，有效整合物流资源，是迫切需要解决的问题之一。因此，结合国外先进案例，发现基于Internet的综合物流代理系统正是适合我国国情的方案之一。 　　综合物流代理，是第三方物流的模式之一，即由一家在物流综合管理经验、人才、技术、理念上均有一定优势的企业，对电子商务交易中供求双方的所有物流活动进行全权代理的业务活动。 　　我国电子商务环境下，经营综合物流代理的主要思路是：不进行大规模的固定资产投入；将主要的物流服务工作委托他人处理，注重建立自己的客户营销队伍、物流管理网络和物流信息系统，提高自身的物流综合管理素质；实行特许代理制，将协作单位视为自己的战略伙伴，进一步可将其纳入自己的经营轨道；公司经营的核心就是综合物流代理业务的协调、组织、控制等管理工作，并且注重业务流程再造和组织创新。 　　具体实施步骤：第一步，成为物流信息发布中心；第二步，成为物流信息交流中心；第三步，成为物流解决方案提供中心；第四步，成为真正意义上的物流代理中心。 　　（二）促进我国物流发展环境的若干思考 　　物流业的发展环境是一个社会系统工程，单纯依靠某一方面或几个方面的努力显然是不够的，它需要社会各方面共同努力，协同作战： 　　1.加强现代电子商务和物流理论和物流政策的研究 　　我国目前物流业划分不明确、物流行业管理职责不清晰，影响了物流产业的健康发展，同时也影响了国民经济的进程。应加强我国物流业政策、法律、法规的研究和制定工作，以便协调和规划我国物流产业21世纪的发展前景，并在政策上予以全面支持；同时加大对物流基础理论研究的力度，吸收国外先进的思想、理论和技术；吸取别国物流管理研究的成果，鼓励理论界研究电子商务物流中的难题，加快我国电子商务物流发展的步伐。 　　2.重视物流网络的发展 　　物流经营和管理的科技含量是电子商务物流的立足之本，这主要体现在物流技术的信息化、自动化、网络化上。例如，为了千方百计地满足用户方便、快捷、门到门直达运输需要，电子数据交换技术（EDI）是一种有效的信息管理和处理的手段；全球卫星定位系统（GPS）可以全天候、连续地为无限多用户提供任何覆盖区域内目标的高精度的三维速度、位置和时间信息；Internet网上每天大约有3万多人在发布信息，有多达100万人在此阅读信息，数据流量达数百兆。网络新闻有多达2万种分类信息。如何充分利用In-ternet获取物流信息是一个现实问题，为物流发展提供了无限商机。 　　3.提高对发展电子商务物流的认知，加强物流基础设施建设和合理布局 　　物流是经济发展中基础设施建设的重要组成部分，电子商务是商业领域的一次革命，而电子商务的物流是物流领域的一次革命。要改变过去那种重商流、轻物流的思想，把物流提升到竞争战略的地位。国家除了加快对公路、铁路、港口、机场等基础设施建设外，各地方政府应统筹规划，正确引导物流企业布局和建设，包括物流仓库、配送中心、通信网络基础等，提高物流速度和物流效率。 　　4.大力加强物流专门人才的培养 　　要改变我国物流体系落后的现状，就必须为其提供一个良好的教育支持系统。政府要制订相关政策，鼓励、支持大专院校、科研机构面向全国培训师资，通过在高校开设物流专业，培养现代物流专门人才。加强物流人才的短期培训，提高物流从业人员的整体素质，以满足我国近期对物流人才的需求. 25万家在华经营的跨国企业，对物流外包成熟的认识和乐于外包的心态，形成了一个巨大的、有诱惑力的市场。然而更复杂周密的筛选程序、更严格的品质要求，都对想从中分一杯羹的中国物流企业形成巨大的考验。除了拥有便宜的价格、本地化的网络，中国企业想要成为跨国企业的物流伙伴，还要准备什么？ 一半是机会，一半是考验。 跨国企业进入中国市场，带来了新的物流需求。据有关统计，目前在华经营的外商投资企业已超过25万家，全球最大的500家跨国公司中已有450家在中国投资，其中30多家设立了地区总部。 由于跨国企业着眼于全球范围配置资源和对全球客户反应灵敏，力求做到全球供应链总成本的最低。因此，他们无论在物流总量，还是服务模式、效率和效益方面都对中国物流业提出了新的要求。 谁能最先摸清跨国企业的需求脉络，并据此练就一身内功外力的武功，就获得了与巨人同台共舞的机会，进而成为行业的领先者。 　　跨国企业要什么？ 中国的物流市场是一个快速增长的市场,年均增长速度达到25%,这是由多方面因素决定的。从总体来讲，在中国，物流费用占零售商品价值的10%，而在美国这一比例只有3%，这样高的物流费用足以驱动各方通过外包物流实现规模效益和专业服务。 在整个快速增长的市场中，跨国企业是一个不可忽视的重要因素。他们当中的众多企业将中国作为他们在亚洲甚至全球的制造中心，这改变着整个物流市场的需求情况。在华跨国企业的物流外包比例远远高于国内的企业，而他们无论是在整体物流运营还是在物流外包上都有着自己的特点。这主要体现在以下几个方面： * 国际进/出货流的比例高于国内的企业，特别是在进货流上，这主要是由其国际化的采购、生产和销售模式所决定的。 * 对整体物流成本有着更为清晰的认识，跨国企业对物流成本的核算不仅仅停留在直接运输和仓储成本上，他们更多地关注库存成本和管理成本。 * 相对于国内企业，跨国企业有更大的压力来降低其物流成本,同时关注与优化供应链相关的流程、运输模式和降低管理成本。 * 物流方面的挑战对跨国企业来讲，有成本方面的，同时也有运营质量方面的，后者是更受跨国企业关注的。 跨国企业对中国第三方物流服务提供商（Third Party Logistics，简称TPL）来说是有吸引力的一个细分市场。他们对物流企业的实力、服务理念、服务质量比较看重，价格利润空间相对来说比较大。对跨国企业来说，外包的首要原因是希望更为侧重核心业务，其次才是出于降低成本的考虑，当然他们也把外包作为提高服务水平和简化复杂运营流程的手段。在第三方物流服务提供商的选择上，服务的推介能否被跨国公司接受，关键要看物流公司的实力和声誉（品牌），其次才考虑网络覆盖和价格等其他因素。 　　成为物流伙伴的五种必备能力 跨国企业物流的运营特点对中国第三方物流服务提供商来说有一定的启示：大量的进出口物流相关的业务要求物流服务提供商有国际货代的能力并有一定海外网络的支持；良好的物流成本的核算意味着跨国企业更容易意识到较为复杂和整合的物流服务的价值；较大的物流成本压力意味着想为跨国企业提供服务的第三方物流服务提供商，应有一定的规模优势和供应链流程优化的能力；而跨国企业对运营质量的关注，要求第三方物流服务提供商有较强的运营控制能力。以上种种因素对垂涎跨国企业客户的物流企业提出种种硬件、软件上的要求。只有下功夫提高自己的各种能力，才能最终赢得跨国客户。 １.拥有现代化的仓储设施与运输工具 　　仓储成本在一个企业的产品成本中占很大比例，而拥有现代化的仓储设施与运输工具可以帮助企业降低产品成本。同时，快速周转货物正是可能获得跨国公司客户的优势所在。现代化的仓储设施要求先进的搬运技术，而随着科技的进步，搬运系统正由机械化、半自动化系统向着自动化、信息引导系统方向发展。 ２.具备迅速修复物流障碍的能力 现在的竞争已发展成为快速反映顾客需求能力的竞争，即基于时间的竞争。因此，物流服务能否做到安全、准时显得至关重要。不管物流公司的作业如何完善，故障发生的概率总是存在的。例如，货物运输途中运输工具出现机械故障或交通出现堵塞、仓库搬运设备需要立即维修等。物流公司制定预防或应急方案来处理这些异常情况，以使物流过程不停滞是赢得客户的重要优势。 ３.提供增值服务 增值服务根据实现目标不同可分为以顾客为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时间为核心的服务。例如，美国EXEL公司属下专设一个部门建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将P&G公司生产的一次性尿布送到顾客家中。又如，一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗碗用的肥皂，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。通过提供增值服务，有助于提高企业在顾客心目中的地位，而这在未来的市场竞争中更加重要，也是跨国公司想向其用户传递的讯息。 ４.拥有以先进的信息技术为基础的物流信息系统 信息技术的高速发展，使得物流过程中库存积压、送货延时、运输不可控等危险大大降低。目前，世界上最先进的物流系统已经使用了GPS(全球定位系统)、卫星通信、RF(射频识别装置)。此外，电子商务的高速增长与现代物流的发展相互渗透形成了电子商务物流。网上订仓、网上签单、客户个性化管理和网上结算正成为趋势。随着电子商务的进一步发展，更多的无形物流活动将通过Internet与EDI(电子数据交换)来实现。优秀的物流提供商必须有能力与跨国企业客户之间建立基于Internet和EDI的物流信息系统。它可以帮助物流公司及时跟踪货物的运输过程，掌握库存的准确信息，从而合理调配和使用车辆、库房和人员等各种资源。通过为企业与顾客提供实时的信息查询，在有效沟通企业生产与顾客需求的同时为企业与顾客提供优良的客户服务，使物流公司占有更多市场。所以信息系统是物流企业生存的必要条件，这是跨国企业客户选择物流服务企业的首要条件。 ５.与其他物流公司形成结盟 除自身发展外，专业物流公司也可以通过与其他物流公司结成联盟的形式相对快速地获得业务种类、能力和渠道的扩展。在物流外包联盟中，有一种形式是横向联盟，即水平一体化，由处于平行位置的几个物流企业结成联盟，这种联盟能够弥补各自业务范围内服务能力的不足。如联邦快递Fedex公司发现自己在航空运输方面存在明显不足，于是决定把一些不是自己核心竞争力的业务外包给Friz公司，与Friz公司联盟，作为它的TPL提供商。 惠而浦（美国）的物流外包伙伴 美国惠而浦（Whirlpool）公司1911年建于纽约，总部设在密歇根州的奔腾港。1991年，美国惠而浦宣布全面收购飞利浦大型家用电器系列,从而成为全球最具规模的大型白色家电制造商，14％的全球家电产品市场占有率令其多年位居世界家电业的前列。该公司在全球120多个国家设有600多家分公司和58家制造厂， 全球员工人数超过4万人。 有数据表明，惠而浦始终在美国和南美市场上占据霸主地位，其庞大的物流配送体系的有效运作，很大程度上要归功于物流外包的成功实践。在美国国内，惠而浦的运输和仓储业务被分为三大块，其中的两部分外包给了赖德公司进行处理，主要是将原材料和零部件运到组装工厂，将产成品运到地区配送中心以及直接将产成品运给大型贸易伙伴；另一部分被称为“Quality Express”的业务则外包给了Penske物流公司。惠而浦（美国）在物流外包方面的成功运作正是源于同以上两家物流公司联盟关系的建立和彼此间的友好合作。 　　惠而浦（美国）与赖德公司的物流联盟 惠而浦（美国）的供应商达700多家，每年运输的原材料和制成品超过25亿美元，在制定进货计划时，惠而浦的11家工厂与在这些工厂之间穿梭往来的卡车没有很好合作。惠而浦公司认定，由外部第三方公司来提供汽车运输保障是一个最好的选择。惠而浦一番竞标后，最后选择了赖德公司，与其签订了5年的合同。 赖德的胜出，在于它是“惟一一家想考察不止一家工厂的公司，它也是惟一一家保证能为我们节省开支的公司。”赖德公司在合同中保证，惠而浦公司在1994年进货运输方面肯定可以达到一个节省开支的比例目标，如果做不到这一点，差额部分将由它来支付。如果超过了这个目标，并使惠而浦公司的盈利超过预定水平，节省的开支将由两家公司平分。 赖德公司很快在克利夫兰建立了专为惠而浦公司服务的物流指挥中心。对汽车运输的全面改革仅是开端，赖德公司现在还管理着惠而浦的仓储业务，克利夫兰物流指挥中心也在收集资料，用来分析供应商的运营情况和发现降低成本的新机会。例如，赖德公司的责任包括记录下它花费力气才能从供应商那里提货的次数。它还负责查清每次发生错误是谁的“过失”。如果一家供应商出现了经常不能准时交货的苗头，赖德公司就会提出警告，惠而浦公司将采取相应的行动。它可能把这笔额外的费用记在供应商的账上，或者与别的供应商合作。 　　惠而浦（美国）与Penske公司的物流联盟 惠而浦被称之为“Quality Express”的业务，主要是对8个地区配送中心和一个覆盖约全国60％交叉运输的网络进行管理。作为惠而浦品牌家电的主要配送渠道，Quality Express每天要处理2.5万到3万件产品，这占到公司在全美业务量的40％。 在惠而浦决定将Quality Express业务外包后，经过激烈的竞标，最终的赢家是Green Hills的Penske物流公司，惠而浦（美国）的供应链运作总监Steve Whalen称，惠而浦是被Penske先进的信息系统、极具竞争力的价格及其在实现规模经济方面存在的极大潜力所吸引的。而Penske中标的首要原因在于，惠而浦深信Penske可以为其提供相当水平的管理，而且更加具有灵活性。 许多公司对外包存有疑虑，因为当运作业务由一方转移至另一方时，极有可能发生暂时性的混乱。Penske很好地解决了这一问题。他们使原有的网络绝大多数仍保持原状，以此令发生中断的可能性降低最低程度。Penske收购了原统领6大地区配送中心的ERX。而亚历山大和奥兰多的作业则分包给了KLS，由KLS对这些地区的运作业务负责。Whalen称，这一系列的措施其结果是各配送中心的工作人员和交叉运输的业务基本上保持原状，只有很小的一部分发生了变动。 最近常有人聊及关于三、四级市场的配送问题，虽然较为突出的困惑大都集中在低附加值消费品的配送成本领域，但值得重视的是，这些配送疑难已经切实地影响到企业在执行其市场战略布局时本也应该同步成长的扩张收益。据说，即使是在一级市场的上海，光明牛奶为其6000余人的小型零售终端支付的单箱配送成本竟多达8元人民币，可口可乐公司也一直未能解决和实现其在西藏地区的配送效率与相关的成本节支……其实，这只是物流成本问题上的冰山一角，因为根据中国物流权威机构于2004年的计算：全国物流成本每降低一个百分点就可以新增1300亿元的社会经济效益！ 降低物流成本的根本途径——整合竞争 从生产企业的需求角度看，已经服务滞后的物流产业，其较为突出的发展机会更应集中和专注在销售物流领域。因为对物流业主而言，它不仅在服务提供上拥有覆盖生产物流的能力，更在于它更符合上游企业目前在国内销售体系上的迫切需求。也恰恰是目前国内物流企业的急功近利所产生的在销售物流区域上的服务缺失，才迫使太多的上游生产型企业在其市场布局或战略扩张时，不得不依托自建配送中心或以自营物流配送的形式来实现与其销售所必须配套的市场服务：这正是企业配送高成本的其中根源。 无论从全球营销的发展趋势或从供应链的管理需要进行研析都可以明显看出：销售渠道的重心已经开始倾向于越过中间商而更进一步地贴近消费者。制造业抢控零售商，能源企业抢占加油站，连锁超市、大卖场、综合商城、专卖店、社区便利联盟的铺天盖地般涌现，以及国外批发商推动3PL的建设，都预示着终端区域的服务与控制将是包括物流在内的所有产业在供应链上获取竞争优势的关键节点和可靠力量！降低包含三、四级市场在内的物流成本的最佳途径，就在于现有物流界高层能否因应市场和渠道发展的变化，并能在警觉的同时付诸迅速的行动！经过对许多优秀企业的经营模式的研究。在物流业界设施其实已经出现投资过剩的现状下，物流业者在配套设施上大可采用诸如“格兰仕”或“万向集团”的“拿来主义”模式，在机构版图和服务网络扩张上运用类似“麦当劳”式的连锁技巧，以先战略协作后利益联盟的先人后事、先文化融合后注资入股的模式等等——这样不仅能快速组合出较为安全和完善的服务能力，也更有利于在规避固定资产投资风险的前提下整合创建出物流业的实力派品牌。 “戴尔”的成功模式在于起其“消灭中间商，减少库存”的运营理念，这所能体现的不仅是 “量身定制”这样更具个性化的体验式服务，更成功的还是其能相当有效的减少销售渠道与环节的附加成本、而后在增加顾客消费收益的同时增加自身企业更多的投资回报。制造业趋势如此，物流业也理应思考同样必然的本业趋向，“减除中介商”将是物流业未来发展的必然方向，其中最简单的理由莫过于物流业本来就与生俱来的天性——那就是它必须以降低上游企业物流运营成本为使命的生存根基！2005年5月份推出的《物流企业分类与评估指标》以及后继将出台的《物流标准体系表》和《全国物流标准2005-2010年发展规划》等行业政策的走向也已经在不断警示着：物流业将进入一个由自发重组到强制升级的重要时期。 通过对厦门和上海市场上的运具设备为对象进行的市场调研发现：由于这些提供物流服务的终端主体因个体因素而缺乏货源组织与开发能力的缘故，在单向业务资源分配的配送特性下不得不接受中介的价格压制、帐期拖延以及四处游击式的自我求存方式。这种低效率运营模式的后果不仅间接阻碍了物流服务的体现和升级，而且在其投资回报考量下更直接注定了必须居高不下的配送价格。而在与配送体系相关配套的另一重要资源方面，前期过热的物流炒作以及各地以“大而全物流”为主导思想的投资建设所产生的泡沫反应，已经造就了不少闲置的所谓“物流中心”和效率不高的仓库设施。在并不缺乏物流技术和指导理论的今天，假如能采用更合作化的思维并以各种可以想象的联合方式解决其他重要物流设备和装备的投资瓶颈，那么这种集成规模的整合不仅符合物流政策的升级要求和物流业者的切身利益，而且最重要的是实现高质量服务的高效率配送本身：既降低了上游企业的成本削减需求，也提高了物流界自身在市场竞争中的企业安全壁垒。 削减物流成本的最大推力——物流战略 当然，我们必须务实的回到生产企业的运营层面上来。在中国国内物流企业尚不能完整提供全方位服务的今天，生产企业过多地介入实际的物流操作实在是种无奈的选择。我们或许无权评价海尔物流的成败问题，但不可否认的是生产企业自建和自营物流的痼疾在于——其对下属物流企业所能支持的是单一性的自身产品的供给渠道。或许海尔可以因为自营物流而在服务提供上做到尽善尽美，也可以在全球采购上做到零部件的质优价廉，但在涉及到国内生产物流或销售物流领域时，就缺乏专业物流公司可以在不同产业和产品之间进行集量配载的特有优势。 当你不能在投资领域的行业里做到位居前列的业者，那么接下来真的是该学GE做到整顿、整理和出售了！制造业者能否在物流投资和功用的理念与实效之间体现出更多的灵活性，因为物流业现在升级的必然趋势与发展使然对于制造业而言，同样有着难得的、可以达到供应链战略目的以及可间接或逆向的控管机遇！也许扶持或控股合适的物流公司将会更有利于制造业者在成本、服务、市场上的战略需求和目标？站在投资与企业利益的角度看，制造业与物流业的结合或者结盟将会是一个双赢的选择！ 减少物流成本最实效的手段——物流模式的改革 以实效而言，最值得关注是物流上游企业在物流模式选择和运营指导思想上的问题。现在物流供应商和提供商之间都普遍存在着对先进技术和理论的崇拜思潮，理想化的物流运营设想实在固化了太多本应灵活化的运营思考。我们总是听到成功的企业大家们说起海外扩张时必须融入异国传统文化以及实现当地融资、融智是如何的重要，那么我们是否也应该同样理性的思考一下国外成功的物流模式是否可以完全适应和融入到国内的物流资源环境中。日本及欧美这些国家的物流之所以先进的根源应主要归结在其发达的交通体系、城市化的公路网络、流通业中间商的觉醒、制造业等上游企业高质优化的产业结构和生成的高收益、以及这种高收益所衍生的对物流服务的重视和愿意价格化的购买力…… 反观国内城乡间公路的建设差异、批发商的持迷、物流业者低层次运营而造就的恶性化价格竞争、以及大部分国内生产企业服务意识滞后而难于价格体现的服务购买愿望等等。这大概就是本来确实先进的物流理论和经验一直未能在国内物流业界及其他相关产业“锦上添花”的缘故。我们不能否认物流业的发达程度对城市引资以及对上游产业发展的影响，但同时我们也应看到当国家以“全球制造中心”作为发展战略之一时，很大一部分的诸如可口可乐、戴尔、柯达等这些具备服务购买能力的产业群体出现后对物流业可以产生的强大推动力！重视这种推力的意义在于：以先进的管理和技术为基础的制造业物流运营是否可以在操作层面上采取更渐进、更务实的实效主义策略。 错误的模式选择和对推力的浪费是物流成本过高难题的另一深层原因！因为倾向和习惯将企业的整体物流项目外包的物流模式目前暂不适合国内的物流现实，更因为以巨大资本和服务网络取得合作权的物流总承包商为适应中国国情而进行二次外包所获得的巨额收益，国内二级分包商再往下几级进行逐级剥扣的利差收入等等——其实代表的就是制造业最可节制的那部分高额的物流开支！ 正是制造商自己无视在最佳成本上的错误开支，才直接或间接地促就了国内物流业这种低层次的运作业态以及中介泛滥的物流格局！这其实也正是真正执行物流服务的物流业者不得不在接受已近其成本的价格与收入下只能依托超载实现其投资回收的原因！而遗憾的是，我们现在的言论环境是：一方面要感受最直接执行服务的最下层级的物流业者因为生存而无奈的忧苦，另一方面还必须聆听上游企业对物流成本过高的批评？在物流业必然进行的整合趋势与压力下，现状的国内物流企业将在不久后发现：以现有各种物流资源的质量尚不成熟的条件，选择成为“小河里的大鱼”会比选择成为“大河里的小鱼”来得更实际！ 也就是说，物流企业放弃“全能型物流”的战略设想而定位成为某区域或某供应链节点的强者将更有利于其企业的成长与安全利益。分析物流业者未来发展的定位趋势其意义在于：这将会是制造业可以提前借力进行市场布局的好契机。所以制造业应放弃整体外包的物流模式，懂得充分运用其对区域物流业强大推力的影响作用，在制定更细化考核标准的前提下，采用分段外包或分项、分线的全国性招标方式来选择相应的物流服务企业，这种模式所能带来的就是通过找到最直接的物流供应商来获取最低成本化的高质量物流服务。 压缩物流开支的方法——操作环节的实用性改革 对比一、二级市场物流环境的成熟度而言，我们似乎更应重视和研究三、四级市场在消费和物流条件相对落后的现实下有关配送的革新问题。由于低附加值产品在单件成品收益上的天生弱势，配送成本就显得格外重要。但是，既然是属于销售物流的范畴，那也必然相关企业销售模式的同步改革，因为不同的产品在不同的区域所选择的配送方案肯定不同。 1.创建“活动化”的分散仓库 在上海的任何社区内你都可以随处见到专用的大型纯净水自动售卖机，只要你带上饮水机的专用空瓶并投入3.5元的硬币，新鲜的纯净水都将如约而来。用社区化的大型专用活动水仓替代过去惯用的既频繁又迟滞的送水环节，这就是“活动仓库”的概念。既然我们深知基于JIT基础的零库存不可能在低附加值消费品的产业中实现，那么“活动化仓库”设想就更意味着生产企业应该突破固定仓库或地区配送中心的常规思维。假如我们能将三、四级市场的销售网点或零售终端根据城市区域或销售布局进行配送线路的设定和划分，再根据这种划分确定线路的最理想的中心方位并依此设置接点（节点）式的“活动仓库”，这代表着企业在该市场的配送中心或仓库将可因占用面积的缩小和配送在距离与作业频繁度的减少而实现物流运营成本的降低。 2.推行“异业结盟” 柯达公司2002年期间为因应富士通的竞争而展开“影像+零售”的策略，你既可以在上海柯达冲印店买到通往全国各地的高速长途巴士票和上海大剧院的座位票，也可以在西部九寨沟、在重庆的和平药局、在成都的红旗连锁、在联想的1+1专卖店等处享受到柯达公司的服务，这也就是 “异业结盟”概念。由于三、四级市场普遍存在的消费不热现象，必然导致市场中不同行业的销售商出现闲置的或利用效率不高的店铺、仓库设施和富余人员，以及在未成熟和低效益的社区活动中心以及居委会、街道办的空置设施和富余的用工人员，这都可以成为低附加值产品实现库存转移、安全库管而又能充分廉价利用的实用资源。 “异业结盟”不仅适用于产品、促销和渠道方面的合作，也应该可以在物流的操作层面上加予运用！由于这已经影响到企业区域销售体系的规划和布局，所以如果是以实际销售为目标，那么“异业结盟”就必须强调符合相互增值、双赢的三、四级市场的整体战略；如果是以不销售的形式单纯为配送的运作服务，那么这必须能确实达到保障配送执行的便利化目标。所以对三、四级市场城市的不同行业销售的网点分布以及社区管理和服务机构的规划情况进行调研、分析是能否成功实施“异业结盟”的关键。但应该相信的是“异业结盟”所代表的是资源与利益的相互利用，从这个意义上讲，只要善加运用便可轻易的以最低成本的代价换取更高效和更优化的服务效果。 3.实行“捆绑”策略 上海市政府成功实施纯净水便民工程的最大成因离不开其低成本甚至无成本的利用了较完善社区的管理人员以及社区的居委会资源。我们也常常看到日用品与其相同或相关产业产品进行的捆绑销售。这就引起了基于“捆绑”式配送运作的思考。让我们假设一下，如果低附加值产业与社区居委会合作将会如何？从政治层面而言，既可减轻社区政府的负担又可获得社会和大众的支持。从管理层面上讲，既可经由社区政府机构筛选或推荐获得更负责更合格的配送员工，又可在减轻日常管理压力的同时提高了服务的效率。从经济层面讲，这既可大幅减低配送的人力与管理成本，又可因为社会效应而获得企业品牌在无形资产上的增值。与下岗、失业、低收入人群体进行捆绑的最大好处是：低附加值产品的企业将如同上海纯净水工程一样，获得与配送人员捆绑在一起的更低成本甚至无成本的“居家型活动仓库”，而且这种模式也更能体现出在配送运作上的便利性。如果这种策略再加予延伸，也完全和可以实现配送人与运具的“捆绑”。 4.服务差异化与“简易配送”的基础 在类似三、四级这些消费尚不成熟的市场，过多的服务品项降低了低附加值产业在该区域的配送质量与效率。低附加值产品在成熟度不同的消费城市推出的服务也应有所不同，如果在服务上的设计上也能如IT或通讯产品那样——能因应用户的未来需求在服务与配套上预前设置升级化空间，或许能更符合渠道与消费者的实际愿望。事实上，在三、四级市场的服务领域里，我们完全可以迅速制定和执行符合市场实际需求的“配送员工培训方案”，而且这所体现的还将是可以经过更细化的配送员考核方案，用更简化其实是更严格化的管理来提升配送的效率与服务的质量。 5.低成本、实用性原则的运具选择 当然，还有运输工具这项必须与“简易配送”紧密结合的重要资源值得低附加值产业者作认真的思考。前期沸沸扬扬的“快递游击队”的告诉我们，“正规快递”受“野快递”冲击的原因就在于配送成本的差异上。工具车、摩托车、电动自行车本来就存在着巨大的投资、折旧与使用成本上的差别。“快递游击队”能与“正规快递”展开正面的竞争，这说明快递在可以确保时效的前提下所能做到的服务体验与价值对常规客户而言实际上并没有太大的区别，这也正是“快递游击队”至今仍然可以滋润生存的原因。 针对常规低附加值产品在体积上诸多的便携共性，我们可以充分利用与配送人员在聘用时就已经相“捆绑”的摩托等在三、四级市场最普遍的交通工具。这种方式不仅可能避开运具投资，而且可以根据配送线路的网点销售业绩区分确定计件式或月薪制的物流开支付费形式，这也许是解决本项重要配送成本的实用之道。 随着经济一体化程度的加强和现代科学技术的飞速发展，越来越红火的物流业已经成为人们关注的一个经济热点，随之而来的物流业的税收问题也越来越受到税务部门的重视。概括地说，物流行业的纳税人可以划分为陆路、水路、航空和管道物流四大类。而依存于这四大类物流纳税人的衍生出的储存、配送、包装、装卸搬运等配套性的服务性的纳税人有很多。 　　在从事物流业务经营的纳税人中，由于我国现阶段的经济体制比较特殊，具有垄断性的铁路、航空、管道类的物流业务的税收征管状况比较规范，涉税违法的问题比较少。而从事公路物流的纳税人的涉税违法问题则相对来说比较严重。 　　本文在着重分析公路物流经营模式特点的基础上，来剖析物流业存在的税收问题及其应对建议。 　　一、物流行业中的小规模纳税人的税收难征易漏。由于现阶段我国对从事物流业的资格审查比较宽松，在公路物流的业户中，活跃着很大一部分“小规模”的纳税人。点多、线长、面广，形象地说出了这部分纳税人的经营方式比较灵活，经营业务随机性比较大，核算形式又比较简单，使得税务机关很难全面掌握其真实的经营状况。尽管国家税务总局在2003年下发的《国家税务总局关于加强货物运输业税收征收管理的通知》（国税发[2003]121号）对整顿公路、内河物流市场经济秩序和加强税收征管等方面都起到了一定的作用，但是在票外流失的税收金额仍很大。 　　二、企业链条式的经营模式，隐蔽了一些物流业的涉税行为。随着企业经营的逐渐成熟，具有一定实力的工商企业，大多都拥有了自己专用的物流队伍，从原材料采购到产品销售过程中的一系列物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。比如企业通用的“送货上门”经营方式，物流业务已作为整个货物销售的一个链条。理论上，企业在财务核算上对物流业务的不同处理方式，决定着物流行为的不同涉税性质。如果企业在财务核算上，把企业自身的“送货上门”中的物流行为作为整个销售行为的有机组成部分，统一进行了核算，那么这类的物流行为应从属于销售货物所适用的增值税行为；如果在财务核算上，把企业自身的物流行为与销售货物的行为分离开而单独进行财务核算，那么这类的物流行为的涉税性质应归属于营业税中的“交通运输业”税目。也就是说，无论企业在财务上采取什么方式核算，发生在企业中的自身物流行为也是应税行为。但是，税务机关在实际征管中，往往遗漏这部分物流业务的存在。 　　三、高科技的物流业户的发展，给税务征管工作带来了新的难度。高科技的电子信息在物流业务中能有效地强化物流计划、物流作业和物流能力。依托高科技的电子信息来发展物流业务，已经是世界物流行业发展的趋势。高科技的物流业务蕴涵着巨大的利润，也创造着丰厚的税源，税务机关如何对高科技的物流业进行有效的征管，已是燃眉之急。 　　目前，税务部门对物流行业的税收管理形式大致有三种：一是按企业申报的账面金额征收；二是按开具发票金额征收；三是按核定的定额征收。在市场经济日益发展的今天，对物流行业税收政策及其征收管理正有待研究和改进。对于物流行业的税收征管，必须针对物流行业的自身经营特点，研究探讨与其相适宜的征管措施。笔者认为，税务机关要使物流行业的税收征管能够有效的得到整顿，做好以下几个方面的工作是非常必要的。 　　第一，加强税法宣传，营造一个依法纳税的大环境。应该重视纳税人“知法”问题。物流行业税收难征易漏的根源之一是从业人员不知法，对有关物流行业税收政策不理解，被动纳税。如何才能让物流行业的业户由被动纳税转变为主动纳税？根本的一条路子就是把税法宣传辅导工作做到经常化、精细化，让物流行业的业户真正地懂法，才能达到自觉依法纳税的目的。 　　第二，在强化税务机关征管措施的同时，要建立起协税护税网络。物流行业的经营涉及到的部门很多，如工商部门、公安交警部门、运输管理部门、城管部门和征费部门等。税务机关可以与这些职能部门建立起信息沟通网络，达到资源优势共享，联手整顿物流市场秩序。只有这样，才能改变目前状况。要积极争取各级政府部门的支持，成立综合治理的专门机构，并明确其各自职责。要在政府的支持、各部门的配合和协同下，进一步健全代扣网络，在公安部门的年检收费、交通部门征收规费的同时将税款及时足额征收入库。 　　第三，加大税务征管信息软件的研发力度。飞速发展的电子商务与步履姗姗的税务征管之间的不适应，不仅仅体现在物流一个行业，而是整个国民经济发展与税务征管科技之间的矛盾。科技含量越来越高的物流经济中蕴涵的税源，亟待需要有相应科技含量的税收征管手段来保证 中小物流企业是在物流产业中数量最大的群体。中国物流产业的一个非常重要的特点，就是中小物流企业在数量上占有绝对的比重，这是发达国家不存在的国情。要解决中国的物流发展问题，不能抛开这个国情。如果我们盲目地按照发达国家的办法来指导我们的物流发展，脱离了这个实际，我们就会犯教条主义的错误，甚至会把一大批企业引向灾难。 　　物流的生命力在于将涉及物流的、本来是实物流动过程中不可缺少的、各自独立的活动——包装、装卸、搬运、运输、储存、保管、流通加工、配送等等组合成一个新的系统，我们把它称之为物流系统。我们从系统的高度进行科学管理，使之能够进行系列化的运作，进而取得通常所说的降低成本、加快实物流动的速度、减少损失、减轻环境压力，从而使过程优化，并最大限度地满足需求、有效支持国民经济的结果。在物流的概念没有引进到我国之前，我们对物流缺乏系统的认识，主要表现在一方面我们没有认识物流产业的系统结构，没有看到物流各个组成部分之间实际存在的内在联系和系统关系；另外一方面，我们缺乏系列化运作的认识和实际操作能力。我国颁布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出：“实现企业物资采购、生产组织、产品销售和再生资源回收的系列化运作”就是把这个科学的道理用于指导我国具体的实践所提出的非常好的意见。 　　然而，也许是我们处于物流发展期，我们对于一些重要的问题理解和认识尚不清晰，很多问题还在探索的缘故，现在有一些导向性的意见出现了偏差。主要的偏差在于，把对于物流系统的、系列化运作和物流企业的构筑及运作相混同，认为凡是物流企业都应当是按物流全面功能或多数功能系统构筑并能够进行系列化运作的企业，而忽视甚至否定基于社会分工和专业化分工基础上的局部的、专业化的运作能力和专业化的企业构筑形态。否定基于社会分工和专业化分工基础上的专业化的企业构筑形态的这种认识，通过有关的文件、标准、领导讲话和权威意见，已经形成了一种导向，这需要引起我们的重视和警惕。 　　绝大部分物流的系列化运作是由多个不同类型的综合的或者专业的物流企业在具有物流系统总体观念的前提下，用科学管理方法，用现代信息技术支持，采用现代科技装备共同协作完成的。物流领域是有深度及广度的领域，强调按系列化运作的能力建立物流企业，是什么概念呢？那是需要巨大的资本实力、资产实力、人力实力和相应的市场需求，即使对于大型物流企业甚至超强的巨型物流企业来讲，虽然有可能，但是也不一定是有效的办法，因为这种做法不一定能够优化效率和效益。对于中小物流企业而言，打造系列化运作的能力这几乎是不可能的事情，如果按照这个导向去做，中小物流企业就失去了运作的能力和生存的空间，从总体来讲，这种偏颇的导向必将导致“大而全”、“小而全”的后果。所以，这种导向实际上是旧的经济增长方式在物流领域的顽强挣扎和表现。 　　中小物流企业资源和能力有限，必须实事求是地按照自己的资源和能力寻找最优的运作领域，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》从原则上指出的一条发展道路，虽然对于物流领域的各种类型的物流企业都有指导意义，但对于中小物流企业尤其重要。那就是在《大力发展现代物流业》一段中所提到的“培育专业化物流企业”。物流领域是一个非常庞大的领域，因此，物流领域本身的社会分工和专业化可以给我们提供非常多的机遇，有待我们去发掘和创新。 　　作者对这些专业的领域，还没有做深入的研究，但是作者认为，这应当是我们今后认真做好事情，也是我们摸清自己的家底，了解国外的状况，对物流产业提出科学分类的一件大事。初步观察一下，例如日本的“营业仓库”、香港的“货仓”，专门设立不同类型的仓库，不同类型的配送企业，特殊的起重企业，搬运企业，内河船运企业，道路运输企业，信息企业等等等等，都可以是我们的选择。中小物流企业按照自己的资源和能力，打造专业的核心竞争能力，做这个专业领域的强者，再在现代管理和信息技术的支持之下，通过整合、被整合、合作、联合，从而完成系列化的运作，这就可以把中小物流企业带入大物流、大生产的轨道，“乌鸡变凤凰”，这才是我们应当选择的道路。 　　当然，这也是现在的中小物流企业将来可能走上按照现代企业制度逐步联合组建大企业的过程，也可能是大资本可能选择的收购、兼并的对象，从而逐渐改变我国中小物流企业数量过多、规模过小的局面。 　　大量存在的中小物流企业是中国现实，我们必须为此找到一条出路。 医院药品的成本主要由药品生产成本和药品物流成本两部分组成。药品物流成本是指药品自生产出来后，从药厂到达消费者（患者）手中这一过程的耗费，包括运输成本、检验成本、包装成本、仓储成本等。 有专家认为，现在药品价格高，其中一个原因就是物流成本高。2003年我国物流成本占GDP的21.5%，发达国家是10%左右。如果按1200亿元药品销售总额计算，我国的药品物流成本就占了120亿元，若降低到美国的水平，至少可节约80多亿元流通费用，要解决病人“看病贵”问题，首先应从降低药品的物流成本开始。本文将作业管理和供应链管理的思想引进药品物流过程中，探讨有效降低物流成本的方法。 一、我国医药传统的物流模式 长期以来，我国药品流通领域实行从“仓库”到“仓库”的物流模式。医院设有自己的药品仓库，药房日常用药由药品仓库供应。医院根据仓库药品的库存情况，决定是否从医药公司购进药品，当医院从医药公司购进药品时，药品从医药公司仓库发送至医院的药品仓库。同样，医药公司根据自己仓库的药品库存情况，决定是否从制药企业购进药品，当医药公司从制药企业购进药品时，药品从制药企业仓库发送至医药公司仓库。也就是说，制药企业、药品流通企业以及医院都在投资建设自己的仓库，各仓库分别由各方管理，即他们在负责药品生产、流通或销售的同时，也全权负责商品流动或管理的事务。 从上面的分析可以看出，传统的药品物流模式存在着物流成本高、效率低的严重缺陷。本文用作业管理的思想对其进行分析。所谓作业管理，是一种全系统范围的、一体化的管理方法，将管理重心放在作业上，并以提高顾客价值和利润为目标。作业管理分析主要有三个步骤：动因分析、作业分析、作业业绩考核。 动因分析的目的是揭示作业的根本动因，药品物流过程可以细化为采购、运输、检验、仓储等作业中心，每一作业中心包括与之相关的若干个作业。通过作业动因分析可以找出形成每个作业成本的根本原因，比如，运输作业的成本动因是运输的次数，仓储作业的成本动因是仓库面积，一旦知道了引起成本的根本原因，就可以采取措施改善作业 作业分析的核心是把作业划分为增值作业和非增值作业，通过提高增值作业的效率，减少或消除非增值作业，可以有效消除浪费，达到降低成本的目标。传统模式中间流通环节太多，从制药企业生产出的药品往往要经过6~7个环节才能最终到医院药房，而且中间环节的各个药品流通企业包括医院都有自己的库存。中间流通环节越多，药品的运输作业成本就越高，因为流通环节的数量正是影响运输作业成本的根本动因；同样道理，由于中间环节的各个药品流通企业包括医院都有自己的库存，使仓储作业的成本也偏高。根据作业管理的思想，运输作业、仓储作业等都不能为消费者增加任何价值，因此它们属于非增值作业，我们有必要采取措施，改变传统的物流模式来减少甚至消除这些非增值作业。其次，传统模式中医院、药品流通企业和制药企业并没有开放的信息交流。随着信息技术的发展，很多医院相继使用了医院信息系统，药品流通企业和制药企业也是用ERP等信息化系统，但是他们之间并没有很好的数据交互。正是由于医院与其供应商的信息流不畅通，从而导致增值作业的低效率。因此，为了提高增值作业的效率，我们也有必要采取措施改变传统的物流模式。 二、药品物流的JIT模式 作业管理思想给我们提供了药品物流成本控制的思路——提高增值作业的效率，减少或消除非增值作业。那么，如何实现这一成本控制的目标呢？本文引入JIT模式。JIT模式是一种不同于传统模式的全新模式。它是伴随着供应链管理思想，JIT生产制的产生，现代物流技术和信息技术的发展而产生和发展起来的。JIT的基本思想是在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。 药品物流的JIT模式在国外已得到广泛的应用。在美国，药品供应商和医院保持非常紧密的关系，并承担着判别药品需求和供应的职能。此种方式下，药品供应链上各节点单位通过整合资源和信息交流，充分发挥各自优势，从而实现药品物流成本降低的目标。 下文针对我国药品传统物流模式的缺陷，结合国外实施JIT的成功经验，探讨如何实现药品物流的JIT模式。 （一）在医药物流领域中建立供应链管理 供应链管理是实现JIT模式的基础。供应链管理中的核心内容是战略性供应商和用户合作伙伴关系管理。供应商和用户的合作关系，不是等同于一般买卖关系，而是两者在新产品开发、数据和信息共享、利益的分配等各个方面的一种长期合作，最终达到双赢的目的。英国著名经济学家克里斯多夫认为：“真正的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争”。因此，现代医药物流应实现供应链管理，把医药供应链上的各节点单位看成一个整体，建立一种面向市场的供应系统，提高医药的分销效率，并形成相对稳定的产销联盟网络。在这个联盟内，制药企业、医药流通企业以及医院等根据自身的资源条件进行合理分工，面对最终市场的需求状况，在生产品种、供货数量、供货时间、供货方式等方面相互协作，从而形成一种新型的流通体制。 目前在医药领域中实施供应链管理主要有两大难题。其一，供应商规模小，没有能力实施JIT供应；其二，医院应如何选择供应商，并与之建立起战略合作关系。 据统计，目前我国药品生产企业有6300多家，药品批发企业有1.65万家，但近80%的企业属于中小型企业。我国名列前10位的流通批发企业的销售额占市场总额的20%左右；而对比美国，医药分销的前3位即占到整个医药市场的95%以上，其中排名第一的麦卡森公司和第二的卡迪诺健康有限公司分别占据全美市场30%以上。与发达国家同类企业相比，我国医药流通企业的规模普遍偏小、专业性不强。我国医药流通企业的内在缺陷不但造成“成本高，效率低”的问题，而且在一定程度上给实施JIT供应带来难度，因为没有适当的规模和专业性，医药流通企业将难以对医院以及消费者的需求作出及时的反应。要建立医药物流的JIT模式，各医药流通企业应通过合并、收购等方式，做大做强，从而更好地整合资源，提高效率，更快速地满足市场的需求。 第二大难题是，如何加强医院与供应商的战略合作以实现供应链管理呢？本文认为，首先，在供应商的选择上一定要谨慎，供应商的选择是供应链合作关系运行的基础，JIT采购模式与传统模式有很大的区别，一旦供应商不能及时提供所需的药品，造成的影响将会比传统药品供应模式大，因此，在JIT模式下，恰当地选择供应商显得比以前更重要了。设立一套科学的供应商评价体系将影响着JIT模式的实施成功与否。医院在选择时，应该对供应商的综合实力进行总体的评价，除了考虑价格因素以外，质量、交货时间、企业经营状况和信息化水平等因素也是不容忽视的，因为这些因素将会对JIT模式的实现创造基础。其次，医院要和供应商保持良好的合作关系，离不开完善的信任机制。在供应链中典型的信任行动是向对方公开自己的信息，实行信息共享。相互信任不可能在短时期内建立起来，只能在较长的时期内才能培养起来。因此一旦医院在进行谨慎考虑选择出某个或者某几个供应商之后，应该长期维持合作关系，不要轻易转换供应商。 （二）医药物流的JIT模式 在医药物流领域建立起供应链管理后，也就是医药供应链上、下游各节点单位建立起亲密的战略合作关系之后，就有可能实现JIT模式。 医院与医药供应商通过信息共享平台，实现信息的及时传达。药品供应商可以在信息共享平台上了解医院各药品的存量以及需求情况，从而作出供应决策；医院也可以在信息共享平台上了解供应商的药品配送情况。通过这一平台，供应商便能在恰当的时间、地点，以恰当的数量、质量提供恰当的药品给医院。这样，一方面有利于供应商根据医院的需求及时调整生产或者库存；另一方面，由于药品是通过供应商的药品配送系统直接送到医院药房的，医院便可以大大降低其仓库的存货甚至可以取消仓库。 （三）JIT模式与药品招标采购 药品物流的JIT模式是基于供应链管理和作业管理思想而提出的；药品集中招标采购是有关部门在2000年提出并实施的药品流通体制改革的重要举措。两者的目的都是为了有效降低药品价格以造福人民群众，只是实现的手段各有不同：JIT模式通过在供应商与医院之间建立起亲密的伙伴合作关系从而实现JIT供应和管理；而药品集中招标采购则通过公开、公平、公正的操作来解决药品价格虚高的问题。 两者在实施的过程中有着相辅相成的作用。首先，药品招标采购使供应商在公平的环境下展开竞争，这一竞争必定带来流通企业的优胜劣汰——具有规模效应且质量过硬的企业将会留下，而那些小规模的企业将会被市场淘汰。这种优胜劣汰的过程将会导致供应商自身或者通过合并来不断扩大规模增强实力，最终为实现JIT模式服务。其次，药品招标管理部门可用供应链管理思想优化药品招标采购的评价标准。如果在整个药品物流领域实施供应链管理，必定会要求医院在选择供应商时，除了价格因素以外，还要考虑质量、交货时间、企业经营状况和信息化水平等因素，这样才能使患者的利益最大化。最后，供应链管理思想要求供应商和医院都要实现信息化，并进行信息交流与共享，这些都有利于药品电子商务的发展。而把电子商务引入医药行业后，将形成一个虚拟的医药市场平台，这个平台将成为医药行业的交易中心和信息中心，各种市场信息将变得透明和公开，信息流也会变得非常清晰，从而保证医药流通过程中的公开、公平、公正和诚实信用，这些都有利于进一步做好药品集中招标采购工作。 综上所述，通过建立药品物流的JIT模式，医院的上游企业得以根据市场需求调整生产或供应，从而更好的利用资源、提高效率，最终实现降低成本的目标，物流成本的降低将会。同时医院也由于库存的大量减少，从而实现成本的降低。JIT模式的建立，可有效地降低整条医药供应链的物流成本带来药品价格的降低，最终受益的将是广大的消费者. 率先结束WTO保护、全面向外资开放的国内零售行业，在外资零售业巨头圈地、并购的大规模扩张挤压下，正在寻找新突破口。对它们来说，合理的门店布局和选址可以减少投资失误，培养高效的人才团队是发展的根本，供应链的优化整合是创造良好工商关系和盈利模式的关键，不断改善的配送方式和配送能力是提高商品周转率、降低缺货率和跨区发展的核心环节，而遍布各业务环节的信息系统则扮演着“中枢神经”的重要角色。 信息技术在国内零售企业被接受并发展10余年之久，一些信息化应用较为领先的零售企业已经将其信息化建设重点从10年前的门店系统，经过后台信息处理阶段发展到目前的供应链建设和智能系统应用阶段。此外一些资金实力较强的零售企业甚至开始采用RFID等新技术。不过这些零售巨头的物流信息化各自具有不同的特色和模式。 一、利群集团 青岛利群集团在国内零售业颇有些“另类”——只立足山东半岛都市群，进行区域化连锁经营，做区域领先的零售商；它选择的业态也是国内少有的“百货＋超市”。近几年，这个“偏安一隅”的零售企业发展快速，创下了国内零售行业多个第一。如果连锁经营是利群的发展战略，那么IT是利群的第一支撑战略，物流是利群的第二支撑战略。 在利群，信息化之所以能成为第一支撑战略，源于它一次次在企业发展的关键节点上发挥了重要作用，甚至充当了业务创新“发动机”的角色。利群成立独立的现代化物流公司时，全部商品不但实现了计算机管理，且一步到位做到了进价核算和单品管理。而在当时，这是困扰国内零售企业的两大管理难题。 物流中心成立后，利群借助IT的支撑开始在零售行业的重要成本环节——库存上下足了功夫。为了削减零售门店的家电库存，他们提出“大家电零库存”，依托物流中心做到了零售家电直送。按传统的家电送货方式，从厂家到仓库，再到门店库房，最后到客户家里，至少有4~6次搬运。而在家电直送模式下，利群的客户购买信息能够实时从门店传送到物流中心，物流中心把所有门店信息汇总后，信息系统会立即排出送货路线图，工人装车后即可按图送货上门。 利群集团计算机中心依据企业实际情况，制定了一套非常细致的库存管理指标体系，可以分析每张商品单据。此外，系统还建立了非常多的硬性管理指标，如不动销天数，如果商品进货后在多少天之内没有销出去，相关管理者将会受到处罚。这套体系中的很多指标被宝洁中国所借鉴。 目前，利群的信息化平台正在从企业内部向上游6000多家供应商和200多家下游客户、600多家加盟便利店延展。其协同供应链系统已上线，它将信息交换、订单管理、付款全部纳入了这套系统，并准备向合作伙伴完全开放自己的销售、库存信息。在做供应链管理系统的同时，利群的CRM系统几乎同时上线。利群的客户通过这套系统可以在网上看到自己在利群的任何一个门店的购物明细。利群希望帮助自己的客户建立起明确的消费账，提高促销的针对性，进而提高客户的忠诚度。 二、联华超市 作为连续9年位居国内连锁业百强首位的联华超市，目前的连锁门店超过3200家，并以每年200多家的速度增长着，业务遍及全国20多个省市区、100多个城市，并已经从一个单业态、区域性的企业发展为跨区域的多业态模式。 联华拥有让人称羡的规模的同时，其“跨地区、规模化、多业态”的发展战略无疑给信息化提出了巨大挑战。我国零售企业多为区域性质，在跨区域、多业态管理上可供借鉴的经验很少。此外，联华很多店面或子公司是近几年来不断收购而来的，这对全集团统一管理和运作带来很多难题。 通过整整10年的信息化历程，联华已经形成了零售业标准的IT系统架构，包括3大核心系统：基础门店系统、各个层次的业态总部或区域总部管理系统、物流系统，以及具有垂直职能的由集团总部集中建设、管理和支持的财务、人力资源、资产管理等系统。他们还下大功夫统一了不同业态、不同区域分公司的商品编码问题，这使物流配送等环节可以实现跨区域和跨业态工作。 在联华制定的“跨地区、规模化、多业态”的新发展战略下，信息系统对这艘“零售航母”进行集约化管理，无疑是联华近两年信息化建设的主轴。目前，联华应用系统是“集中+分布”的结构，每种业态采用的是不同的门店管理系统，但是在一些能够“集约”的地方，他们尽量集约资源。如在会员卡管理上，顾客在联华的任一业态的单店办理会员卡，即可在联华旗下各种业态店内使用。另外，联华的底层IT基础设施也在逐渐集约化，他们已在上海率先建设了华东区域的网络枢纽，支持近2000家门店、总部与物流中心之间每天的数据传输，大大减少了子公司重复投资、网络不易维护的弊端。 2005年4月，联华启动的耗资亿元的协同供应链平台是其走集约化道路的最大胆尝试。联华为了避免供应商同多个子公司打交道而使用不同的供应链平台，与IBM、特力集团签署了集约化供应链平台项目。合作项目将首先建立联华超市旗下大型综合超市业态的电子订单、网上对账和结算、数据分析及共享等供应链管理及支撑体系；然后逐步向超市、便利店业态延伸。这次试点先从世纪联华大卖场业态开始，到去年年底已经有1700家供应商在线使用。新供应链平台应用后，最大的成效就是业务透明。 三、九州通集团 2005年，九州通集团的销售收入再创历史新高，达到110亿元人民币，但和医药流通行业的其他企业一样终归没有摆脱低利润的困扰，这个行业目前的利润率仅有1%左右。幸运的是，九州通的电子商务平台正在成为这个传统医药流通企业的新利润增长点，被内部人称为九州通的“新蓝海”。 医药物流企业普遍没有产品研发能力，也没有自己的产品，如果要增加自己的价值，就只有通过合理的流程、快速的反应速度以及新商业模式，而这些又只有通过信息化平台的支持才能实现。 九州通医药网站对于九州通集团而言，其意义早已超越“扩大销售、变销售信息为一种有用的资源”的初衷，现在该网站以服务九州通内部子公司为主，整合了九州通集团上游上千家药品研发、生产企业、下游8000余家医药经销商、药店、诊所、医院和政府采购团体，平均日访问量达6000多次。上游制造企业可以用这个电子商务平台，了解其产品在九州通集团各公司的销售情况和库存情况，及时掌握市场动态，有效地对生产经营进行相应的调整。随着该平台影响的扩大，新的利润增长来源还来自为新药在网站上千家制造商会员中寻找买家。这项新服务为九州通医药网带来不菲的收入。 现在，九州通医药网的电子商务平台已经在初期的“鼠标+水泥”模式上得到了进一步的完善。过去，他们通过电子商务网站和后端物流、配送系统的良好集成，进行药品交易、高效配送，从中赚取服务费用；现在，他们则通过更高门槛的服务，如为药品研发前寻找买家、为他们提供具体药品的市场前景分析报告等，赢取难以复制的优势。 物流与IT结合建立供应链平台成为企业发展的必然。利用信息技术拓展物流优势，实现高效物流对企业生产、销售和创新的支持，在利群集团、联合超市和九州通医都得到了有力的证实。但供应链平台的重心则取决于企业自身的性质，如联合超市集中于门店管理系统，利群集团集中于库存管理系统等等，因此企业在实现信息化物流操作，建立供应链平台时，应结合企业实际有所偏重。 背景： 　　虽然零售企业引入第三方物流的收益显而易见，但是国内零售业与第三方物流合作的成功案例还不多见。即便已经采用了，应用的深度也有限，仅限于第三方物流输出管理并为其顾客送货上门，并未尽享第三方物流模式的好处。 　　分析： 　　以发展最为迅猛的家电连锁业态为例，考察前三强――国美、苏宁、大中的物流运作。国美采取的租赁仓库和实行车队外包，安装和售后则采取外包或供应商自己安装的策略。苏宁多年来大力投入自营的物流系统，2005年3月,苏宁宣布斥资10亿元启动为期3年的“5315”服务平台建设工程，目前杭州、广州、南京、上海、北京5个大型物流基地已经启动，并与SAP系统实现了信息系统的对接。三强中唯有大中电器采用第三方物流作为其业务支撑，但应用的深度有限，仅限于第三方物流输出管理并为其顾客送货上门，并未尽享第三方物流模式的好处。 　　国内零售企业与第三方物流之间的合作不尽如人意，究其原因有三：首先是零售业对于采用第三方物流的成功模式及其效益回报的认识还不深，因而缺乏动力；其次是第三方物流自身发展尚不成熟，无法为零售业合作伙伴提供深入完整的服务；最后，零售企业前期普遍投入自营物流，这些“历史包袱”对于向物流外包转型构成了障碍。 　　零售企业与第三方物流合作的理想模式应当是实现“第三方物流管理库存”，即商品进到第三方物流库房时，仍属于供应商的库存，直至零售商要货时才划拨所有权。“第三方物流管理库存”是“供应商管理库存”(VMI)的实现方式之一。虽然不经由第三方物流也可以实现VMI，但如果能由利益中立的第三方物流来协调则效果更佳。因为这能使供需双方都取消各自独立的库存，提供的需求信息更为准确，增加了供应链的敏捷性和协调性。第三方物流提供的专业化咨询、广泛的市场信息还能使企业获得更准确的需求信息，使零售商和供应商之间的物流活动更加经济和高效。 　　零售企业引入第三方物流来实现对供应商的“第三方物流管理库存”模式，应当具备以下三个前提条件： 　　首先，零售商对于计划与之合作的供应商来说，具有足够的影响力和话语权。也就是说，零售商是该供应商的关键客户(KA)，才有可能影响供应商采取这种增加自己库存的方式。毕竟VMI使供应商承受了更多的库存压力，而零售商则享受了“要货有货，不要货时零库存”的好处。而面对强势供应商时，则很难达成“第三方物流管理库存”的合作。 　　其次，计划推行VMI模式的零售企业高层已经接受了这种先进的库存管理模式，愿意把自己的需求和库存信息与供应商分享，并愿意缩编自己的物流部门； 　　第三，VMI模式具有排他性。供应商与零售商应该是一种战略合作关系，供应商依托于零售商：零售商的业务拓展到哪里，供应商就跟随到哪里。在此基础上才能建立共有目标、共享利益与共担风险的“第三方物流管理库存”模式。 　　观点： 　　对于零售商而言，实施VMI的理想模式是“第三方物流管理库存”，使供应商承受更多的库存压力。不过，需要上述的三个前提条件，才有可能达成这样的合作。 　我国港口以其大进大出的集疏运能力和在物流网络中的组织作用，已成为现代物流业的主导； 　　我国航运企业用现代化的管理手段，高质量的服务水平，高科技的信息技术，使其成为世界物流的主要力量。 　　11月9日，在2006年武汉国际物流博览会上，中国物流采购联合会有关专家说，大力发展社会化的、专业化的第三方物流形式，对于提高经济效益、促进经济增长有着重要的意义。 　　培育港口核心能力 　　在物流供应一体化过程中，由物流服务的供、需方之外的第三方，以合同的形式在一定的期限内，为企业提供所需的全部或部分物流服务，其营运质量和效率，远远优于企业自营的物流，并可使企业专注于主营核心业务，减少投资和降低成本。 　　在中国仓储协会进行的一次调查显示，有57％的生产企业和38％的商业企业正在寻找新的物流代理商–第三方物流。 　　随着国际贸易数量显著增长，我国港口物流业也迎来了快速发展的机遇。据预计，到2010年我国港口吞吐量将达到75亿吨。港口是水运与其他运输方式的衔接枢纽，具有物质流、信息流、资金流和人才流于一体的优势，已逐渐成为综合物流服务中心。作为一个地区的稀缺资源和其无可取代性，港口成为第三方物流，有为生产企业和商业企业提供物流服务的优势。 　　有关人士认为，只有培育和构建港口核心能力才能确立竞争优势，从容应对国内外第三方物流的挑战。加强码头基础设施建设、提升中转通过能力、整合与运输、代理、流通、航运、货主企业等外部资源，建立高效的信息采集、处理和利用的优势，港口第三方物流即可为顾客提供系列化、个性化、信息化的物流代理服务，包括物流系统方案设计、EDI能力、报表管理、货物集运、中转、报关、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等全方位的服务。 　　日照港在发展规划中提出，积极开发以港口特色为核心的物流功能，加快打造陆桥东部物流中心。作为新亚欧大陆桥东方桥头堡，顺应现代港口从“运输中心”向“综合性物流中心”发展的新趋势，充分发挥区位、港路、陆域、腹地等综合优势，以煤炭、矿石、粮油、液化品、木材、建材等大宗货物的运输、仓储、装卸、配送、流通加工为重点，加强物流基础设施和信息系统建设，规划建设港口物流园区，形成了以港口为端点、以内陆物流中心为集散点的与国际接轨的综合物流网络。 　　规划物流园区、完善配套功能，已成为港口第三方物流企业发展的重点。近年来，上海港积极拓展物流服务，在为港口客户提供增值服务、提升港口综合竞争力上不断拓展。上海港口管理局局长许培星说，上海港着力创造港口物流的商品集散、保税仓储、出口加工、金融和信息服务等功能，使上海港成为国内国际市场商品进出主通道和国内及东北亚地区进出口货物中转枢纽。 　　港航开展多式联运 　　对港口来说，集装箱吞吐量是衡量国际物流中心的重要指标。因此，港口开展第三方物流的核心内容就是积极寻求和航运企业、运输企业组建战略联盟，开展集装箱多式联运。目前，世界上有很多大的航运公司与港口建立了战略伙伴，实现了船公司与港口的双赢。今年10月，中远与天津港合资成立了天津滨海中远集装箱物流有限公司，联手做大集装箱物流，双方将在航运、物流、港口、高速公路及航运相关的多个领域进行深层次合作。 　　我国第三方物流出现了像中远集团、中外运集团那样既有规模又有效益的航运物流企业。中国远洋物流有限公司的总经理叶伟龙介绍说：中远物流全力推进“由全球承运人向以航运为依托的全球物流经营人转变”的战略目标。目前最主要的目标就是做大第三方物流。在母公司中远集团船舶运输的载体和遍布全球港口为连线的货运网络上，全力打造海运、铁路、公路和空运等全方位物流网络。预计今后物流业务每年的营业额将达到50％以上的增长。中远物流的目标是，在3－5年内，取得内地物流市场5％的份额。 　　叶伟龙介绍说，几年来，中远物流以客户需要为中心，以国际货物多式联运和现代物流为平台，将对客户的服务由运输扩展到仓储、加工、配送，直至深入到产品的生产、流通、分配、消费的大部分环节，通过开展增值服务，提高盈利能力和市场竞争力。 　　中远物流先后在家电、汽车、电力、石化、零售业物流上建立了自己的品牌，开发了各类物流项目73个；在全国29个省、市、自治区建立了包含300多个站点的物流服务网络体系，形成了功能齐全的信息系统；在国家重大建设项目方面，承担了秦山核电三期工程，江苏田弯核电站和长江三峡工程的物流运输等项目并频创佳绩。 　　中运物流已走在中国物流百强企业的前列。 　　规范物流市场环境 　　据了解，去年，我国港口吞吐量完成48.5亿吨，港口以其大进大出的集疏运能力和在物流网络中的组织作用，已成为现代物流业的主导；我国航运企业也用现代化的管理手段、高质量的服务水平和高科技的信息技术，使其成为世界物流的主要力量。 　　尽管中国第三方物流市场有着广阔的发展前景，但还处于发展的初级阶段，与发达国家第三方物流发展水平相比，还有相当大的差距，市场发育不成熟，还存在瓶颈。 　　中海物流有关人士说，相关的政策还不完善，存在地方保护和无序竞争现象；对物流公司在全国各地设立分公司、办事处和物流配送中心等非独立法人的审批手续也比较复杂；物流运作涉及到运输、仓储等多环节，目前使用着运输专用发票、货代专用发票、服务业专用发票，税率不统一；有些环节还需要外包，存在重复征税问题。 　　有适宜的制度环境，第三方物流企业获得大发展的时期才会来临。有专家提出，按照国内统一市场的要求，要改革条块分割的管理体制，打破物流业务范围、行业、地域、所有制等方面的限制，发展公共信息系统，降低物流信息的搜寻成本和信息不对称成本，为众多物流的提供者和使用者营造一个公平竞争的市场环境。 一、电子商务对物流的影响 电子商务是指在lnternet上进行的商务活动。从广义上来讲，电子商务的内涵是十分丰富的，外延也是十分广泛的。它不仅可以进行无形商品的商务活动，而且也可以进行有形商品的商务活动。近几年来，随着电子商务环境的改善以及电子商务所具备的巨大优势，电子商务受到了政府、企业界的高度重视，纷纷以不同的形式介入电子商务活动中，使电子商务在短短的几年中以惊人的速度在发展。 有形商品的网上商务活动作为电子商务的一个重要构成方面，在近几年中也得到了迅速的发展。在这一发展过程中，人们发现作为支持有形商品网上商务活动的物流，不仅已成为有形商品上网商务的一个障碍，而且也已成为有形商品网上商务活动能否顺利进行和发展的一个关键因素。因为没有一个高效的、合理的、畅通的物流系统，电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥，没有一个与电子商务相适应的物流体系，电子商务就难以得到有效的发展。 是电子商务改变物流，还是物流将影响电子商务的发展。对此，我们认为，物流将会影响电子商务的发展，但最终将会是电子商务改变物流，而物流体系的完善将会进一步推动电子商务的发展。 我们知道，在人类社会经济的发展过程中，物流的每一次变革及其发展的方向都是由于其活动的客观环境和条件发生变化所引起的，并由这些因素来决定其发展方向的。在人类已迈入二十一世纪的信息化、知识化社会之际，作为以信息化和知识化为代表的电子商务正是在适应这一趋势而产生，它具有商务活动所无法比拟的许多优势，代表了传统商务活动的发展方向和未来。 首先，电子商务所具备的高效率特点，是人类社会经济发展所追求的目标之一；其次，电子商务所具备的个性化特点，是人类社会发展的一个方向；第三，电子商务费用低的特点，是人类社会进行经济活动的一个目标；第四，电子商务所具备的全天侯的特点，使人们解除了交易活动所受的时间束缚；第五，电子商务所具备的全球性的特点，使人们解除了交易活动所受的地域束缚，大大地拓宽了市场主体的活动空间。 作为电子商务活动对物流的影响，我们认为其主要表现在以下几个方面： (一)电子商务将改变人们传统的物流观念 电子商务作为一个新兴的商务活动，它为物流创造了一个虚拟性的运动空间。在电子商务的状态下，人们在进行物流活动时，物流的各种职能及功能可以通过虚拟化的方式表现出来，在这种虚拟化的过程中，人们可以通过各种的组合方式，寻求物流的合理化，使商品实体在实际的运动过程中，达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少的功能。 (二)电子商务将改变物流的运作方式 首先，电子商务可使物流实现网络的实时控制。传统的物流活动在其运作过程中，不管其是以生产为中心，还是以成本或利润为中心，其实质都是以商流为中心，从属于商流活动，因而物流的运动方式是紧紧伴随着商流来运动(尽管其也能影响商流的运动)。而在电子商务下，物流的运作是以信息为中心的，信息不仅决定了物流的运动方向，而且也决定着物流的运作方式。在实际运作过程中，通过网络上的信息传递，可以有效地实现对物流的实施控制，实现物流的合理化。 其次，网络对物流的实时控制是以整体物流来进行的。在传统的物流活动中，虽然也有依据计算机对物流实时控制，但这种控制都是以单个的运作方式来进行的。比如，在实施计算机管理的物流中心或仓储企业中，所实施的计算机管理信息系统，大都是以企业自身为中心来管理物流的。而在电子商务时代，网络全球化的特点，可使物流在全球范围内实施整体的实时控制。 (三)电子商务将改变物流企业的经营形态 首先，电子商务将改变物流企业对物流的组织和管理。在传统经济条件下，物流往往是从某一企业来进行组织和管理的，而电子商务则要求物流以社会的角度来实行系统的组织和管理，以打破传统物流分散的状态。这就要求企业在组织物流的过程中，不仅要考虑本企业的物流组织和管理，而且更重要的是要考虑全社会的整体系统。 其次，电子商务将改变物流企业的竞争状态。在传统经济活动中，物流企业之间存在激烈的竞争，这种竞争往往是依靠本企业提供优质服务、降低物流费用等方面来进行的。在电子商务时代，这些竞争内容虽然依然存在，但有效性却大大降低了。原因在于电子商务需要一个全球性的物流系统来保证商品实体的合理流动，对于一个企业来说，既使它的规模再大，也是难以达到这一要求的。这就要求物流企业应相互联合起来，在竞争中形成一种协同竞争的状态，在相互协同实现物流高效化、合理化、系统化的前提下，相互竞争。 (四)电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高 首先，电子商务将促进物流基础设施的改善。电子商务高效率和全球性的特点，要求物流也必须达到这一目标。而物流要达到这一目标，良好的交通运输网络、通信网络等基础设施则是最基本的保证。 其次，电子商务将促进物流技术的进步。物流技术主要包括物流硬技术和软技术。物流硬技术是指在组织物流过程中所需的各种材料、机械和设施等；物流软技术是指组织高效率的物流所需的计划、管理、评价等方面的技术和管理方法。从物流环节来考察，物流技术包括运输技术、保管技术、装卸技术、包装技术等。物流技术水平的高低是实现物流效率高低的一个重要因素，要建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统，加快提高物流的技术水平则有着重要的作用。 第二，电子商务将促进物流管理水平的提高。物流管理水平的高低直接决定和影响着物流效率的高低，也影响着电子商务高效率优势的实现问题。只有提高物流的管理水平，建立科学合理的管理制度，将科学的管理手段和方法应用于物流管理当中，才能确保物流的畅通进行，实现物流的合理化和高效化，促进电子商务的发展。 (五)电子商务对物流人才提出了更高的要求 电子商务不仅要求物流管理人员既具有较高的物流管理水平，而且也要求物流管理人员要具有较高的电子商务知识，并在实际的运作过程中，能有效地将二者有机地结合在一起。 促进物流供应链行业发展并不是简单的“添加”新技术就可以的，它是关于整个商业流程的重组。如果做到将无线技术特别是RFID技术和物流网络应用有效整合，物流运输行业也可以实现和其他行业一样的高效能。 在现实生活中，无线技术无处不在，如影随形：似乎在地球每一个角落里都可以找到无线技术的痕迹，像Wi-Fi手机、PDA、蓝牙耳机、笔记本电脑、RFID和3G等。专家预测，运输行业的无线传输时代也马上就要来临了。 当无线技术与GPS定位系统结合应用时，RFID标签和无线射频识别设备为仓库盘点工作和公司的卡车运输装卸操作带来了翻天覆地的变化：便捷、高效、精准和节省，许多公司也从中体会到了RFID技术带来的好处。 目前，无线快捷化操作能够优化运输的工作流程，实现运输过程中的可视性。不过仅仅做到这两点，整个流程也并不是那么完美。安装的无线硬件设备承担着捕获数据以及下载、传输数据的功能。由于追踪和定位应用并没有设计成实时追踪系统，所以运输计划经常失效，如果有卡车抛锚或其他原因运输拖延，就需要新的运输计划。 一个进化了的无线市场 由于网络技术的发展、无线设备的价格适中、辐射范围广以及RFID等无线智能技术的支持，整个物流行业发生了脱胎换骨般的改变，这其中，无线技术起到了最为重要的作用。 以前，司机们都是通过无线电话或者手机向他们的上级不间断的断续的报告情况；现在，手持的无线设备不仅可以提供声音交流信息，还提供许多其它形式的信息数据，例如通过网络浏览器、GPS定位系统、地图技术、电子信号以及条码扫描和RFID标签识读等方式。卡车本身可以安装一个“黑箱”监测设备，可以自动下载许多有用的数据信息。 无线技术本身并不能给商业带来什么直接的利益价值，但可以通过提高工作效率、降低劳动力成本等方式改变商业运营模式。例如，RFID技术可以提高仓库盘点效率，使复杂变简单，使粗略变精准，大大降低了人员的成本，也节约了工作时间。 实时信息 通过无线技术特别是RFID技术和实时控制技术，操作者可以很好的实现商业流程的可视性操控，可以在第一时间确定每一个地点，包括货车的地点以及要送达货物的地点等，而且很容易掌握卡车是否准时到达指定地点，如果司机遇见塞车时能及时地调整运货清单，可以收集实时信息，还能够实现每月、每日、每分钟的工作对比；物流公司通过无线设备实时监管，给司机分派任务，工作更加简便。信息实时传达，缩减了等待时间，降低了手动数据输入的繁琐低效操作。 毫无疑问，RFID技术及实时控制系统可以很好的增进公司的运作效率，有助于制定长期的战略发展计划以及改善客户服务工作，提高客户满意度等。 客户服务通过降低运输时间得到了很大的提高，因为服务都是通过网络为基础的，客户以及公司实现了良好的沟通，问题便迎刃而解。 复杂性的降低是通过自动化操作取代手工操作而实现的，数据的获取更加准确，设备可以自动获取规定路线的数据并能将数据下载到中心服务器上，通过软件可以提供给公司管理者，有的可以提供给客户。 选择合适的无线设备 当然，各有各的差异，不同的无线技术有不同的功能，决定采用哪一种设备最终决定了是否能够符合你的要求，是否和你的网络兼容。 用户在选择设备时必须考虑选择的设备是否和自己的应用软件以及平台相兼容，一个网络物流管理方案可以大大提高效率，因为它能够提供网络订阅模式，这样就降低了购买成本。 RFID技术将率先在医药物流领域得到应用与推广。该技术可以使制药者实时监控产品制造过程的所有情况，快速应对市场。 RFID（射频识别）库存跟踪系统是指将RFID标签贴在托盘、包装箱或元器件上，进行元器件规格、序列号等信息的自动存储和传递。RFID标签能将信息传递给10英尺范围内的射频读卡机上，使仓库和车间不再需要使用手持条形码读卡器对元器件和在制品进行逐个扫描条码，这在一定程度上减少了遗漏的发生，并大幅提高了工作效率。 RFID的倡导者认为，此举可能大幅削减成本和清理供应链中的障碍。该技术正与物流供应链紧密联系在一起，有望在未来几年取代条形码扫描技术。种种迹象显示，RFID技术将率先在医药物流领域得到应用与推广。 RFID挑战条形码 道路自动收费系统、门禁系统、身份识别等这些应用早已融入到我们的日常生活中，但RFID作为其中的核心技术并没有引起太多的关注；沃尔码”要求前100家供应商在2005年1月之前向其配送中心发送货盘和包装箱时使用RFID技术”的一纸约定和中国电子标签国家标准工作组的成立将RFID推向了一个新的热潮，使RFID成为了2004年最热门的词汇之一。确切地说，不是RFID技术本身，而是RFID在商品流通和供应链领域的应用才是真正的热点所在；或者说RFID技术的兴起并不是因为它是一项新技术，而是因为这项技术已经开始成熟并逐渐具备了走向实际应用的能力。 尽管物流、供应链只是RFID的应用领域之一，但如果RFID技术能与电子供应链紧密联系，它很有可能在几年以内取代条形码扫描技术，并将给零售、物流等产业带来革命性变化。 目前在商品流通领域，条形码是产品识别的主要手段，但条形码仍存在许多无法克服的缺点。例如条形码只能识别一类产品，无法识别单品；条形码是可视传播技术，必须在看得见的情况下才能读取；条形码容易被撕裂、污损或脱落等。 而RFID（射频识别）是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无需人工干预，同时RFID技术可识别运动物体并可同时识别多个标签，不怕油渍、灰尘污染等。可以说RFID具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息可更改等优点。当然，RFID在物流领域的应用并不仅仅涉及RFID技术本身，而是一个庞大的应用系统，涉及到包括技术、管理、硬件、软件、网络、系统安全、无线电频率等许多方面。从目前现状来看，RFID取代条形码，还面临很多问题需要解决，例如标准问题、应用系统的跟进以及价格、安全、隐私保护问题等。 RFID能实现对供应链上每一件单品的识别和跟踪，其关键是每个RFID标签中都有一个惟一的识别码。目前在流通领域中存在各种物品的编码体系。例如，在条形码中所使用的JAN码、EAN码、UPC码和书籍中的ISBN码。但这些都是针对产品种类的编码，而不是针对每一件物品的编码。 医药物流被视为RFID”试验场” 据媒体报道，美国一制药集团将在其供应链中采用RFID电子标签，对其实际效用进行评测。据集团的项目经理Accenture称，参与这一项目的企业包括药品制造商、分销商和零售商。包括Abbott Laboratories Barr harmaceuticals Inc. Cardinal Health CVS PharmacyJohnson & Johnson McKesson Pfizer Procter & Gamble and Rite Aid。另外，医疗配送管理委员会和国家Chain Drug Stores委员会表示对此项目的支持，将对其成员提供相关的信息。目前RFID技术的开发正在零售行业进行，这主要是受沃尔玛这样的大型零售商的驱动。这一技术主要用于箱子和托盘在仓库和商店之间发生的物流流动过程中的跟踪。 德州仪器（TI）是RFID领域的技术领先者和一些标准的倡导者，也是世界电子标签和读写器系统最大的综合生产厂商，目前已生产了4亿多标签。RFID产品在全球已经有了大量的应用，例如英国的Marks&Spencer超市应用TI的RFID电子标签来对新鲜食品进行供应链的管理，使用该技术是应用条码成本的1/10，而且大大提高了供应链的管理，提高了效率。在荷兰鲜花订货中心的1万个托盘上应用RFID技术，使鲜花的订购准确率达到99%。Goldwin生产的运动服装应用RFID技术，减少了整个成本，缩短了生产和配送的时间周期。Gap公司应用RFID技术对服装进行跟踪管理，使该公司的销售额提高20%。3M公司的图书管理系统完全由TI的电子标签Tag-it代替了原有的条码识别系统，图书馆利用一张电子标签就可以对图书的借阅、查找、盘点、防盗等进行管理。 TI更看好以下应用领域：一个是医药业的应用领域。医药业若能运用RFID技术，将会解决许多生产和销售方面的问题。制药者可以准确掌握产品现状，提高生产效率，减少人力成本，缩短产品质量保证时间，实时监控产品制造过程的所有情况，快速应对市场，减少过期产品的数量损失。另一个是供应链的应用领域。应用RFID技术的供应链系统，可将库存管理准确率大幅提升至100%，并可提高分销中心10%到20%的生产力。此外，RFID系统还可以减少仓储和分销中心人力成本；有效评估需回收产品，并迅速在销售环节中找到产品；减少仿冒，实时监控库存和分销情况，减少生产周期。 RFID标签普及尚需时日 作为条形码技术的替代者，RFID标签是一项全新的技术，有着广阔的市场前景，但由于技术的不成熟，以及诸多因素的制约，普及与推广需要假以时日。 ——标准不统一。标准（特别是关于数据格式定义的标准）的不统一是制约RFID发展的首要因素。因为每个RFID标签中都有一个惟一的识别码，如果它的数据格式有很多种且互不兼容，那么使用不同标准的RFID产品就不能通用，这对经济全球化下的物品流通是十分不利的。而数据格式的标准这个问题涉及到各个国家自身的利益和安全。目前的现状是日本和美国的两大标准组织互不兼容的对抗局面，而中国也开始制定自己的RFID标准，预计其他的许多国家也会陆续开始制定自己的标准。如何让这些标准相互兼容，让一个RFID产品能顺利地在世界范围中流通，是当前重要而急切需要解决的问题。关于标准的另一个问题是，目前还没有正式的关于RFID产品（包括各个频段）的国际标准，目前各个厂家推出RFID产品互不兼容，造成了RFID产品在不同市场和应用上的混乱和不兼容。这势必对未来的RFID产品互通和发展形成了障碍。目前中国电子标签国家标准工作组正在考虑制定中国的RFID标准，包括RFID技术本身的标准，如芯片、天线、频率等方面，以及RFID的各种应用标准，RFID在物流、身份识别、交通收费等各领域的应用标准。 ——技术实现有困难。射频IC分销商理查森电子公司正计划帮助客户实现RFID技术的应用。该公司射频和无线通信集团经理Greg Peloquin透露，过去的一年RFID应用收入增长了35%。RFID是一项正在兴起的技术，不少客户认为该技术将完全替代条形码。目前他们这项业务的规模还不大，但他们有6个重要客户正致力将RFID的读卡器和标签应用在仓库、服装和收费公路上。 但是，如何将这项昂贵的、崭露头角的专有技术转化为有利的供应链工具是目前最大的挑战。RFID库存跟踪系统是一个供应链群体的项目。为使这项技术能够顺利运用，一个公司的整体供应链必须全部参与。目前国内很多厂商都将注意力放在RFID芯片技术上，而对RFID的后端应用软件以及对电子标签在流通中的管理关注还比较少。对于使用RFID技术的企业而言，如何有效处理应用RFID技术带来的巨大数据来降低成本，提高生产效率是至关紧要的问题。因此企业需要一个数据管理平台，它包括后端数据库，应用程序以及正确的分析能力来处理由RFID系统生成的大量数据。否则，企业可能会被大量的数据淹没而得不到RFID技术带来的好处。目前，国外许多大应用系统开发商如Sun、SAP、Oracle、IBM等公司已经看到这个问题或商机，纷纷开始在其产品中集成RFID技术以满足未来这方面的巨大需求。 ——物流管理应用少。从目前的现状看，RFID的应用还是限于企业内部，而对RFID在物流中如何进行管理关注还比较少，因为这要涉及到供应链的整个环节，包括物流配送单位、海关、工商、税务等各个环节。而RFID的应用是一个生态环境，仅有标签本身是无法应用的，必须有相应的应用环境和管理手段，才能推动电子标签的大规模普及。另外，RFID的大规模应用还涉及到价格、隐私保护以及安全问题。目前的RFID技术要想在对信息有保密要求的领域展开应用还存在着障碍，如何在不增加太多成本的同时提高电子标签的安全性还是一个有待进一步研究的问题 可再用的RFID小型高强度标签可循环使用数千次，相比一次即弃的标签，这种新标签更具备经济效益。它可以轻易地应用于供应链和资产管理运营，此等应用包括可再次使用的塑料容器、金属柜、货盘、饮料容器、危险物品容器和化学容器…… 　　美国易腾迈公司(Intermec Inc.)宣布推出一款纤巧、可再用的RFID（无线射频识别系统）标签，它可适用于各种恶劣的工业应用环境，其特点包括坚固、不受化学品影响及抵受极端温度等。这款全新的Intermec小型高强度标签与该公司取得EPCglobal互操作性认证的RFID大型高强度标签相辅相成，它有EPCglobal 第二代和ISO 18000-6B协议两种型号供选择，达到真正全球各地适用的标准。 　　此款小型高强度标签的尺寸为1.22 英寸x 3.11英寸(3.10 厘米 x 7.90 厘米)，并配备了一个宽带天线，使得这种标签可用于全球各地的任何介质表面，包括金属、塑料和木质。它纤巧和坚固的设计可以抵挡极端温度，从华氏零下40度到250度（摄氏零下40度到121度），也可长期暴露在化学环境中，如机械油、甲乙酮、异丙醇、丙酮和煤油。因为此标签可用于恶劣的工业应用环境，也可在多种物料中提供可靠的性能，另外，由于它能在恶劣的工业环境中正常运作，同时在不同种类的材料中也有可靠的表现，企业可以使用同一个标签来识别和追踪物品，例如在生产过程、供应链及资产管理操作中的次组件、半成品、制成品、物料处理设备和物流集装箱上。 　　可再用的RFID小型高强度标签可循环使用数千次，相比一次即弃的标签，这种新标签更具备经济效益。它可以轻易地应用于供应链和资产管理运营，此等应用包括可再次使用的塑料容器、金属柜、货盘、饮料容器、危险物品容器和化学容器。 　　小型高强度标签和大型高强度标签是Intermec RFID全套RFID标签中的一部分，这套产品包括有50多款EPC第二代产品和多种ISO 18000-6B产品，Intermec 小型高强度标签和大型高强度标签已经上市。 本文地址：物流运输业呼叫中心解http:/www.606212.com/a/5590.html

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