逆向物流创新模式:在“境内关外”寻找出路 □本报特约观察员 管映 在国际贸易中，中国作为一个出超大国，尤其在电子类产品，如白家电、黑家电、通讯类等等与之相关的各类电子产品，其 “MadeInChina”的形象已在全球经济中确立了不可动摇的市场地位，与之相伴随的 “正向物流”在物流业中也一直占有主流地位。近年来，随着电子类产品的不断升级换代和市场的飞速发展，以及全球绿色经济，环保意识的不断增强，市场对电子类产品售后服务的需求也迅速增加，与之相呼应的 “逆向物流”服务也逐渐走进大家的视野。在现实生活中， “逆向物流”并不是一个陌生的概念。但为什么经过多年的发展，在海外市场运作中， “逆向物流”在很多方面始终不及 “正向物流”那样形成规模化、产业化的发展格局。笔者将从海外售后服务的产业背景、市场现状、解决方案等方面来阐述如何对逆向物流进行另类创新。 产业背景 目前，企业提供售后服务的传统模式有以下三种： （一）与境外当地的售后服务商合作。 优点：解决企业境外售后服务需求，同时又能避免企业直接在境外设维修点所导致的人力、物力、财力的投入。缺点：企业很难进行有效监管，例如，当地维修点不规范运作，必有损企业形象；维修、劳务费用高，成本无法监控。 （二）代理商负责制 （代理商与企业售后服务部门合作）。 优点：解决企业售后服务问题，便于企业直接管理。缺点：费用较高（需一次性投入）；某些代理商则利用企业监管难的漏洞，做起二手零件冒充新品的低成本生意，直接影响品牌信誉。 （三）直接退回企业维修。 优点：维修质量有保障，零配件成本可监控，可进行更深层次的维修。缺点：退运周期长，无法满足客户的时限需求；关务手续复杂、费用较高；需配置一定专业人员处理相关事宜。 市场现状 随着维权意识的逐渐提高，越来越多的消费者把购买手机、空调、电视机等行为，视作 “双重购买”：一是买产品，二是买服务。但现实运作中，基于第一点所涉及的原因，国内制造商提供的售后服务，很难令海外客户，尤其是终端消费者满意。更为尴尬的是，国内制造商自身还要承担很大的风险以及不小的售后成本。现在出口产品结构中OEM、ODM的比例仍然很大，制造商其实只是赚取很微薄的一点加工费。但为了能在海外市场立足，建立品牌知名度，又必须维持售后服务。但这方面一旦控制不好，其可怜的利润将被 “稀释”，甚至还要倒贴。在此困境中，专业的“第三方售后服务”应运而生。企业将售后服务外包给专业的第三方售后公司，这种模式的优势在于：专业化的一条龙配套服务，只需原厂极少数人力支持，也大大减轻了原厂的负担；多年积累的专业技术和经验，使得其服务质量、反应速度等方面，在一定程度上均优于各企业自身维持海外售后服务体系；中立专业的售后服务体系，避免服务与售后冲突；整合各厂商的需求，从而创造出更有针对性的定制化的服务流程；在整合需求的基础上，以规模经济实现固定成本分摊，从而有效提供高品质低成本的服务。 解决方案 我们都知道，高效的售后服务体系离不开物流体系的参与，尤其是逆向物流。结合以上两点的分析，最后如何能将专业的第三方售后与逆向物流服务结合起来才是关键。在此，还有两点背景情况需要做简单介绍。一是近几年来，海关总署在全国主要的经济发达地区及重要出口口岸相继设立了出口加工区、保税港区等特殊海关监管区域，并出台了相应措施来完善其功能。主要政策有：境外进口货物入区保税；货物出区进入国内销售按货物实际状态征税；国内采购货物入区视同出口，实行退税；区内企业之间的货物交易不征增值税和消费税。对应的主要功能有：存储进出口货物和其他未办结海关手续的货物；对外贸易，包括国际转口贸易；国际采购、分销和配送；国际中转；检测和售后服务维修；商品展示；研发、加工、制造等。二是随着全球物流业无论是在技术和规模等方面的快速发展，其货物在途时间和物流成本都在急剧的压缩和优化。国际物流中，“次日达”服务已不是神话。另外中国作为出超大国，反向物流成本相比正向物流成本要低得多。为此，笔者认为其出路就在于，可以在境内关外，类似像出口加工区这样的特殊区域建立专业的第三方售后服务平台。它的优势也是显而易见的。例如：退货产品不入关境，关境外维修加工再出口，相比原有的退运维修等方式，大大提高了原厂在海外售后服务的效率，从而提高客户满意度；为维修所需的所有进口料件，全额免税；出到关境外的国内采购件也可以及时退税，大大缓解了原厂的资金占用成本。同时，利用较短的逆向物流时间和较低的逆向物流成本，使得企业在提高客户满意度的同时，还能降低综合售后服务成本。作为物流企业本身，除了可以为第三方售后服务公司提供逆向物流的关务代理、仓储、运输等服务外，还可以提供场地、人工等配套增值服务。另外，此模式还必将延伸出在完成售后服务后的 “二次正向物流”等更多需求。达到一定规模和影响力后，依托更加便利和优惠的政策引导，可以由外向内引进更大范围的客户群，扩充服务的外延，如从境外引进合作项目，即不仅只为原产中国的产品服务，同时也可以为原产世界其他区域的产品提供类似服务。努力打造成区域性甚至是全球性的售后服务中心的地位，从这一高度来看，这种模式不仅可以实现多方共赢，其战略布局的意义更加深远。 从某种意义上来讲，当中国作为世界第一大制造国的同时，每天都有数以万计的产品从中国出口到全世界各个角落，但一个产品其内涵和外延的完整定义并没有到此为止，完成终端销售也许只是产品生命周期的一部分，其后的维护等所有服务是不可或缺的重要组成部分。从这个角度而言，我们不仅应该是 “MadeInChi－na”，更应该做 “ServiceInChina”，这必将为我们带来新的价值链以及更多的产业发展机会。 □王岳峰 区域物流能力是指区域物流系统为社会提供物流支撑和服务的能力。区域物流能力由哪些因素构成，它们之间的相互关系和作用如何，用什么样的指标来衡量，关于这方面的研究还不多见。已有的对物流能力的研究主要集中在企业层面和供应链层面，最典型和最基础的研究成果是密歇根州 立 大 学 全 球 物 流 研 究 团 队（MSUGLRT）所得到的研究结论。该研究团队 （1995）认为物流能力包括配置能力、一体化能力、敏捷能力及衡量能力，并将这4种物流能力进一步细分为17种物流能力。马士华（2005）从企业的层面和供应链的层面对物流能力做了相关的探讨工作，提出物流能力的构成要素分为有形要素、无形要素和综合要素，有形要素大部分集中于作业层面，无形要素主要是指系统内部的物流管理能力，而综合要素则是指有形要素和无形要素的结合。马士华 （2004）的另一观点是将供应链物流能力分为物流要素能力和物流运作能力，指出物流要素能力是指分布在物流各环节的物流机械设备、物流设施面积的能力综合，而物流运作能力则是物流管理者利用个人经验、物流管理技术和方法、各种先进的管理思想，对整个物流活动进行计划、组织、协调与控制。 汪波 （2005）提出了区域物流发展水平的综合评价指标体系，该指标体系可作为衡量区域物流能力的一个参考标准；陶存新 （2006）提出了城市物流能力的评价指标体系及其测算方法，将城市物流能力的评价指标分为基础性指标、促进性指标、支持性指标及保障性指标，并通过测算得出了几个典型城市的物流能力总指数，但所建立的指标体系的全面性还有进一步深入探讨的必要；李雪晶 （2004）借鉴迈克尔·波特的理论提出了区域物流产业发展的六大要素，即区位地理条件、物流基础设施、物流知识要素、物流市场需求、物流企业的发展与结构、政策体制因素。 上述研究成果为物流能力构成要素的探讨奠定了基础，但是鉴于所研究问题本身的难度，使得这些成果主要存在以下问题： （1）所提出的有些指标过于笼统，没有办法去统计和衡量； （2）同一个指标体系中有些内容重复交叉； （3）还没有形成一个比较权威的物流能力构成要素的指标体系，分类标准较为混乱。 正是基于上述原因，同时考虑到物流能力也是一种 “能力”，因此本文应用基于资源观的能力模型对区域物流能力的构成要素进行探讨。 ■基于资源观的能力模型 能力是一个非常普通的概念，比如我们常说 “个人能力”、 “领导能力”、 “社交能力”等。但学术意义上的能力概念却经历了一个很长时间的演进，可以追溯到20世纪50年代潘罗斯 （EdithPenrose）提出的企业进化理论。对于什么是能力有很多不同的定义，笔者比较认同邓修权 （2003）提出的基于资源观的能力模型。该模型认为一个能力由任务、要素性资源、结构性资源及所处的环境构成，其中要素性资源是资源集合体的功能基础，结构性资源是将要素性资源进行合理配置和 （或）联结的资源。 ■区域物流能力构成要素模型 正因为物流能力也是一种 “能力”，由此借鉴基于资源观的能力模型，结合前人对物流能力构成要素的研究结论，对区域物流能力的构成要素进行剖析,提出了区域物流能力构成要素模型 （如图）。 （1）任务。 任务是资源集合体存在的理由，资源集合体是任务完成的保障，两者构成一个能力体，并表现出相应的能力。区域物流能力的任务是为了更好地满足区域经济社会发展不断增长的物流需求，更好地为区域的生产和生活服务，它也是区域物流能力的组成部分。 （2）区域要素性资源所形成的物流能力。 区域要素性资源是区域物流系统本身所具有的物流基础设施 （如道路、桥梁、隧道、航道等）及物流设备（如物流中心、配送中心、仓库、货场等物流结点内的叉车、搬运设备、分拣设备等），它是区域物流能力形成的基础，主要包含以下方面。 a)运输能力。 运输是物流的核心环节，运输能力的大小直接影响区域物流能力的大小，还会影响产品的在途时间、订货提前期，并最终影响物流服务水平。影响运输能力的因素很多，比如各等级公路的构成、运输车辆的结构和数量、交通运输政策等。从资源要素的观点出发，区域运输能力主要与路网技术状况及运输工具有关。区域物流能力的衡量指标可采用运网连通度、路网密度及运输工具总吨位数。运网连通度反映区域各节点间的连接程度；路网密度描述区域内路网的密集程度，它等于平均单位国土面积上的道路里程长度；路网密度也可以定义为每万人口或每万元产值所拥有的道路长度；运输工具总吨位数等于区域内各类运输工具吨位总和。 b)仓储能力。 储存与库存控制也是物流的核心环节。Clinton和Closs经过研究发现了五个与物流战略最相关的因素，仓储与库存能力就是其中之一。影响仓储能力的主要因素有硬件能力，软件能力以及管理能力。区域仓储能力可采用区域库场总面积来衡量。 c)装卸搬运能力。 装卸搬运也是物流活动过程中必不可少的环节之一。装卸搬运的效率在很大程度上影响了物流的效率。尤其是在港口、货场、车站、物流中心和配送中心等物流节点，装卸搬运作业量很大，影响装卸搬运能力的因素有很多，不仅与搬运设备的效率有关，还与搬运作业本身的管理密切相关，如装卸搬运设备的技术管理水平、管理状况、作业人员的劳动组织、人机配合管理、搬运方法、货物的分类及布置等。区域装卸搬运能力可以采用装卸搬运从业人数及装卸搬运设备投资额两个指标表示。 d)包装能力。 包装是指流通过程中为了保护产品、方便储运、促进销售，按一定的技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，也包括为达到上述目的而进行的操作活动。影响包装能力的主要因素是包装设备的数量和效率。区域包装能力可以采用包装设备的投资额和区域包装企业的数量及从业人员人数等指标来衡量。 e)流通加工能力。 流通加工是商品在流通过程中的一种特殊的加工形式，是为了促进销售，维护产品质量和提高物流效率而对产品所进行的加工，使商品发生物理、化学或形状上的变化，以满足消费者的多样化需求和提高商品的附加值。有效的流通加工可以提高客户服务水平，大幅度降低物流成本，因此，流通加工能力也是物流能力必不可少的要素，可以采用流通加工产业固定资产投资额作为区域流通加工能力的衡量指标。 f)配送能力。 配送是指在经济合理范围内，根据用户的要求，对物品实行分拣、拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达制订地点的物流活动。配送能力是重要的物流能力要素，Morash(1996)和Elinger(2000)采用配送的准时性作为衡量物流能力的一个指标，Fawcett,Stanley,Smith采用5个指标建立了物流能力评价体系，配送就是其中之一。中国电信也将配送能力作为其投标人资质准入评估的一个重要指标，并定义配送能力是指衡量投标商端到端的交付能力，包括配送合作伙伴、配送方案、工具等的选择，配送资源（如仓库、人员等）的配备情况等。配送能力的大小最终体现在配送的准时性和配送的数量和规模，可采用贸易业和邮政业固定资产投资额衡量区域的配送能力。 g)信息处理能力。 物流的灵魂在系统，系统的关键在信息，信息处理能力在物流系统中发挥着越来越重要的作用。前人的研究成果也表明信息能力与物流能力的重要关系。区域物流信息处理能力在很大程度上取决与区域的信息化发展水平。汪波 （2005）采用信息化指数模型 （RITE模型）对地区的信息化发展水平进行了评价，包括信息量、信息装备率、通信主体水平、通信系数，我们可以采用地区信息化水平指数来衡量区域信息处理能力。 （3）结构性资源所形成的能力。 结构性资源是对要素性资源进行合理配置和联结的资源。刘小群（2005）认为：如果物流要素能力是一种静态能力，则物流运作能力就是在这种静态能力的基础上的一种动态提升，是一种对物流活动进行管理的能力。结构性资源所形成的物流能力表现在以下方面。 a)协调能力。 协调能力是指区域物流系统各个部门和环节相互协调、团结合作所表现出来的一种能力，它能使物流过程更为顺畅，从而提供物流效率。王德占等 （2007）认为铁路物流运作能力中的合作协调能力表现在与各有关单位和部门之间的相互合作与协调能力。况漠 （2006）将协调性列为区域物流可持续发展指标体系中主要指标，包括内部协调性和外部协调性。马士华等 （2004）认为企业内部协调是企业物流能力构成的无形要素。 b)标准化能力。 标准化能力指区域物流标准化程度，包括数据信息的标准化、物流设备的标准化、物流技术及术语的标准化 （汪 波 ，2003）；MSUGLRT（1995）将标准化能力列为物流能力的重要要素，主要包括供应链一致性、信息技术、信息共享、连通性、标准化、简单化、纪律等。 c)创新能力。 创新能力定义为区域物流管理组织和部门不断改进物流管理组织流程、优化物流作业、降低物流成本，提高物流运作速度的能力。 d)柔性能力。 物流柔性是指物流系统应对外界环境不确定性变化的一种能力。这种不确定性变化包括货物数量的变化、货物种类的变化、提前期的变化、货物组合的变化及货物包装的变化等。随着电子商务发展的要求及企业实现零库存的要求，区域对物流柔性的要求越来越高。柔性能力则反映了区域物流系统对客户的响应速度以及对意外环境的适应能力。 e)测评能力。 测评能力反映出区域政府部门对区域物流现状的评价能力，物流测评能够发现物流能力的差距，并找到不断改进问题的办法，因此也能影响到区域物流能力的可持续发展和提高。 （4）区域物流外部环境所形成的物流能力支撑要素。 区域物流系统离不开它所处的外部环境，外部环境也是影响区域物流能力形成的重要因素，这些因素主要包括区位的地理位置、区域政策法律环境及人员素质条件等方面。 ■综合区域物流能力的形成 上述区域物流能力各构成要素相互作用相互影响形成综合区域物流能力，最终表现在区域物流产出的增加、物流服务水平的提高和物流成本的降低。现行物流产业统计指标体系中的关键指标可以对这些方面进行衡量，主要有物流业增加值、物流业增加值占GDP的比重、社会物流总费用占GDP的比重等。 后记：本文应用基于资源观的能力模型，探讨了区域物流能力构成要素体系，针对每一要素能力的内涵进行了分析，并从宏观和可评价的角度给出了部分能力要素的评价指标。区域物流能力研究的最终目标就是要能提供一种区域物流能力规划的方法，从而使物流项目投资决策时有参考的依据。本文未能给出结构性资源所形成的物流能力衡量指标，这将是我们今后进一步的研究工作。 （作者系集美大学航海学院教师，博士。主要研究方向：物流规划与决策优化。） 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