谌 国 栋 在美国和欧洲,逆向物流已经成为经济的一个重要实体.但是,我国许多公司仍然不能或者不愿进入逆向物流市场.造成这种现象的原因是缺乏逆向物流知识.本文先对逆向物流的含义进行了界定.接着,回顾了国外逆向物流领域最新的行业实践,尤其是对从事逆向物流业务公司的理念和流程进行了调查.然后,建立了一个逆向物流决策模型,用它来对第三方服务提供商开展逆向物流业务的可行性进行评估.这个模型的目的就是要帮助那些想要开拓逆向物流市场的公司. 逆向物流可以被定义为物流的反向过程.传统上,逆向物流主要被认为是产品再生的过程.美国物流管理协会(CLM)对逆向物流的定义为”为达到回收价值和适当处置的目的,计划,实施和控制原料,半成品库存,制成品和相关信息,高效经济地从消费点向产出点移动的过程.”逆向物流一般包括了商品的回收,运输,分类,检验和处置等必要步骤.这些商品从消费者处反向移动.这个过程还包括涉及货物追踪和信用传递等的信息流. 一般来说,逆向物流的实务运作包含三个明显的步骤:回收,运输和处理. 步骤1——回收 从客户处搜集并取回商品的过程.这个步骤受回收商品和回收人的不同而不同.以下有几种不同的回收操作方式,具体包括:零售商退货回收,消费者退货回收,回收中心回收等三类. 步骤2——运输 商品从一地返回至另一地的实际移动过程.由于制造商常常不愿意成为退回商品的最后目的地,所以运输步骤广泛地存在于逆向物流的各个方面.相反地,制造商更希望有第三方物流公司协助处理这些商品.结果是,运输公司经常被要求持有这些商品,等待进一步的处理消息. 步骤3——处理 包括客户对商品不满意时企业做出的决策和行动.包括两种处理方式,一种是现场的,用客户的设施采取的各种处理措施,商品可能被修理或退换.另一种是非现场的,将有缺陷商品运至其它地点进行处理.非现场处理包括产品检验,更换,修理,分拆,再制造,清算销售和掩埋处理等. 在逆向物流的重要性不断显现的时候,许多公司都不能把握好逆向物流流程必须的复杂网络.因此这些公司将逆向物流流程的全部或部分外包给第三方物流公司,这是因为第三方公司拥有运作逆向物流的必要资源. 建立模型(如图)的目的是为了帮助想要进入逆向物流这个潜在市场的第三方物流公司.模型描述了,一个公司想要预测它在逆向物流市场的潜力必须采取的几个关键步骤.下面我们讨论这个评估过程的具体步骤. (1)调研逆向物流现状,确定客户.打算进入逆向物流市场的第三方物流公司首先必须调研逆向物流的有关现状.公司应当进行市场调研,包括逆向物流领域最新学术研究的文献回顾和网络调研,从中了解当前的最优实务操作. 文献回顾的同时,第三方物流公司应当确定和研究已经将退货交给他们处理的现有客户.如果客户因为某种原因还没有将逆向物流业务外包给公司,那么公司应当对这些潜在客户的需求进行调查.如果已经拥有逆向物流客户,那么应当调查每个客户的使用频率和分别来自于他们的收益.获得这些信息是为了在下面步骤中收集更多的潜在客户信息,加以测量. 图 逆向物流战略决策模型 (2)调查现有回头客户的需求.一旦潜在客户被确定后,第三方物流公司就应当调查他们现有和潜在的逆向物流服务需求.表1给出了一套调查样题.这种调查针对有关的物流人员,通过电话访谈形式来进行.了解了最新的逆向物流形势后,这种调查可以获得客户的现有和潜在逆向物流需求信息.在判定公司现在在逆向物流市场的地位和确定公司将来的逆向物流业务范围时,这些信息的价值是不可估量的. 表 供第三方物流公司分析之用的调研样题 主题 问题样本 调查对象 客户 竞争者 竞争者客户 产品招回 你是否使用我公司第三方物流服务进行产品招回 X 你公司提供产品招回的第三方物流服务吗 X 你是否接受产品招回的第三方物流服务 X 可再用包装 你是否使用我公司第三方物流服务回收可再用包装 X 你公司提供回收可再用包装的第三方物流服务吗 X 你是否接受回收可再用包装的第三方物流服务 X 现场处理 你是否使用我公司第三方物流服务进行现场处理 X 你公司提供现场处理的第三方物流服务吗 X 你是否接受现场处理的第三方物流服务 X 再制造 你是否使用我公司第三方物流服务进行再制造 X 你公司提供再制造的第三方物流服务吗 X 你是否接受再制造理的第三方物流服务 X 清算处理 你是否使用我公司第三方物流服务进行清算处理 X 你公司提供清算处理的第三方物流服务吗 X 你是否接受清算处的第三方物流服务 X (3)调查竞争者及其客户.第三方物流公司应当评估其竞争对手逆向物流操作的实力.在这个步骤中使用网络调查等方法是非常有效的.了解竞争对手,就应当深入的了解竞争对手的实力.另外,有关竞争对手客户的信息也需要研究.了解竞争对手的程序同样可以用来了解他的客户.步骤1中得到的客户调查资料也可以用来评估竞争对手客户的需求.表2罗列了调查所需的样题. (4)差距分析.在了解了自己客户和竞争对手客户的需求后,第三方物流公司可以进行差距分析.差距分析就是对公司和竞争对手在逆向物流市场中的地位进行评估和比较.其分析结果为公司在逆向物流市场中进行战略定位提供必要信息. (5)可行性研究.在这个步骤中,第三方物流公司要利用以上步骤中获得的所有信息进行一项可行性研究,以分析公司现在的资金状况,研究公司进入逆向物流市场的可行性.通过差距分析后,公司需要扩大服务范围.而扩大服务范围所需的附加资源成本,公司应当准确计算.公司还须重访现有客户,以确定使用现有资源的服务是否使他们受益.应该相信,这些利益是可以实现的,只要通过更有规划的和更有效的退货操作更充分地实施逆向物流. 为充分实施逆向物流操作,公司必须仔细检查老的操作系统.要进入逆向物流市场,就要对老系统重新进行规划,或从著名的供应商处采购现成的系统.由于要确保系统功能能够满足逆向物流操作的需要,所以这项决策必须相当慎重. (6)制定定位战略.模型的以上所有步骤都是为了帮助第三方物流公司制定最后决策,”在逆向物流市场中他们应如何定位 “如果可行性研究显示公司进入逆向物流市场后,能够获得所需的资源,取得预期的利润,那么公司应当采取既定步骤,进入市场.然后,管理层就可以在公司长期规划中对逆向物流进行战略定位.例如,公司可能决定提供全程逆向物流服务.这个决策就可能包含,将再配送中心建在自己的客户网络中,采购管理软件系统,培训相关人员,重新规划运输资源,和其他的有关逆向物流措施. 我们将一家较大的美国第三方运输公司作为案例,进行了实地研究,以验证这个决策模型.这家运输公司很有兴趣进入逆向物流市场,其主营业务是为国内企业提供商品运输服务.与同类型的许多其他美国公司一样,该公司为客户提供有限的逆向物流服务.该公司意识到开展更广泛的逆向物流服务将成为一个竞争优势,于是决定进行一次可行性研究.在本文的逆向物流决策模型的基础上,这家公司调查了逆向物流的现状,随后确定了其现有逆向物流客户,并对其中50多家进行了电话联系.36家表示愿意接受电话调查(上表中列出了客户被问及的问题样本).下一步,确定15个市场领先的潜在竞争者,研究他们的逆向物流业务.其中,7家公司愿意回答表2中列出的调查问题.竞争者的客户也从其网址中被搜索出来.从中,通过电话联系了超过35家客户,而只有15家接受了调查(问题样本还是参照上表).这些调查得到的信息有助于这家运输公司测定自身服务与竞争对手服务的差距.实际上这个差距就是客户需求之差. 在差距分析的基础上,这家公司进行了可行性研究.差距分析显示,需要建立全新的处理中心.但是经过可行性研究得出结论:在公司现有客户基础上建处理中心是不值得的,因为如果涉足逆向物流服务的全程,他们将不得不大大地扩大客户基础,还要进行实质性的扩大投资.公司考虑到现状,做出决定:最佳战略定位就是保持现有市场地位,同时开拓更广阔的逆向物流客户基础 如果第三方公司要进入逆向物流市场,那么就需要一个决策模型给他们的决策以指导.模型既提供了决策的架构,也提供了决策所需的流程.而我国的逆向物流行业还处于起步阶段,本文希望有意进入逆向物流市场的第三方公司从中得到启示,并且通过实践对这个决策模型作深入的实地研究,进一步验证其有效性. 姓 名:谌 国 栋 导师:徐剑华 教授 专 业:国际贸易 研究方向:国际经济贸易与物流分析决策 确定逆向物流客户 研究逆向物流现状 调查现有回头客户需求 调查竞争者客户需求 调查竞争者逆向物流实务 差 距 分 析 可 行 性 研 究 战 略 定 位 经济全球化与物流服务综合化史可升 我是马士基物流公司的采购总经理，中文是史可升。我感冒了，所以我说话的嗓音可能不太好，我用半个小时的时间来讲一下经济全球化与物流服务的综合化。 首先，我要介绍一下马士基物流公司，马士基物流公司是AP穆乐集团的子公司。另外一个子公司叫马士基西格兰德，我们在98年得到了营业执照。并且，我们提供各方面的物流服务，我们在台湾、大陆，还有香港都有办事处，并且这几个地方还是我们主要的物流中心。我们的办事处遍及世界的各个角落，就像我刚才所说的，我们98年作为独资的外资公司获得了营业执照，我们的服务业务是很广泛的，主要包括货物、港口管理等等。 自98年以来，我们在中国的业务发展的很快。现在，业务已经比最早的98年增长了30倍，我们现在有五百多个员工。而且，我们致力于大陆业务的发展，我们的客户有五千多个。首先，我们是提供物流方面服务的，我们在供应链组合、供应链重组方面都有很好的经验，我们在一百多个国家都有合作的项目。我们作为第三方物流提供者，还和马士基集团的其他公司有着很好的联系，并且，我们把这种联系看得非常重要。 AP穆乐集团经营状况是非常好的，他的业务也是非常广泛的，我们的一些客户是在各个行业都有的，包括零售业和批发业，并且我们的足迹也遍及各个国家，从美国一直到南美。其中，宜家是我们很大的客户。而且，在汽车的零部件方面我们也有很大的合作伙伴。 下面要谈一下整合的供应链管理。很多人都谈论供应链的问题，为什么要谈了？主要是因为供应链的管理是非常重要的，而且如果你做了很好的管理，你就会有很大的收益。我们对客户的基础设施方面，也就是帮他们建立这样的供应链方面，有着很好的专长。在中国大陆发展物流业务当然还有很多东西我们可以做，为物流的基础设施在中国的物流市场还是有待开发的，你们可以和其他地区进行比较。因为，很多公司10％的成本都是花在物流上，而在中国这个数字是20％。所以，我们还可以做很多工作来减少这方面的开支，来保持中国企业在这方面的竞争优势。 所以，在未来几年，我们还是大有作为的。整合的供应管理基本上是基于三个方面，就是对物流各方面进行综合的分析和了解。我们服务的第二个方面就是信息方面的管理，当然包括对一些数据的分析，还有对将来的预见等等，要依靠信息技术来进行管理，这些都是我们依赖的工具。我们最后的一组服务就是金融服务，包括从审计、保险等等，我们都可以提供服务，而且是免费的。而且从制造商到供应商到最终用户，我们都可以提供这样的服务。 我想大家都用物流这个词作为你生活当中的一部分，你们可以自己进行，当然也可以让别人来代办。比如说，我们有一些物流的司机，从社会上雇来的很多公司都通过物流的方式参与了国际合作，我们在处理数据方面也有很大的领先。因为，一般来说，数据涉及到全球而不仅仅是一个国家，而对单个公司来说，这些数据是非常重要的，而所有这些业务我们都可以为你们代办，这样就为你们免去了后顾之忧。当然，你可以有自己的物流部门，当然你也可以把这个物流外包出去。如果你的专长是在制造方面，那么可能你的专长就不是物流，可能你在这个制造方面竞争力很强，在物流方面你就未必有特长，这样我们就可以弥补您的不足。如果你觉得在库存管理方面你不是专家，你可以把这些业务交给我们。当然，所有这些业务我们都可以用很清楚的方式帮你们处理好。如果你们做，也许没有我们做得那么好。 那么作为一个物流商，我们如何增长价值呢？这就涉及到供应链的改进，现在，有些供应链是非常重要的，他的供货地点远到欧洲、远到马里琼斯，到世界各个角落，而且他们采用很先进的技术来分析，然后制定他们的供应链，制定一个方案，然后进行规划，这样节省金钱。我们最后把这个方案再进行进一步的审查和评估，而且根据这个方案，进行进一步的修订，以便他能够适合我们每一个客户真正的需要。当然，这需要很大的努力和很大的精力来基础我们当前的这种供应链，把它转变到另一种方式，它需要很多人参与，需要很大的财力和物力。但是，只要做好准备，我们就会实施，就会组建一个新的供应链。实施之后我们还要对自己的表现进行回顾和客户进行讨论，看看到底发生了什么事情，下一步应该怎么做等等。然后，我们还对其他地方进行考察，而且看看我们能不能像别人那样取得类似的进步，或者是仿效别人成功的做法，然后再回头来看看我们所做的一切。通过这种方法，我们永远都在进步，这就是我们工作的方式。而这个过程可能会长达两年的时间，所以这并不是一个很短的时间，而且并不是很简单的你随便换一个公司就行了，而是需要时间的。 我们谈了很多，下面我想举几个例子说明一下我们以前是怎么做的。 我们用基准数来衡量，这是我们很多企业用来衡量自己业绩的一个参数，我们是怎么做的呢？我们有一个客户群，当然有成千上万的客户了。我们会分析他们在各方面的表现是什么样，然后我们可以为他们提供怎样的服务。然后我们要制定一些指标来衡量各方面的表现，比如说零售部门，还有分销部门。当然，这样的基准数是适用于各个行业的。但是，有些基准是针对单一的客户的，因为每个人的情况都不一样。说了这么多，我的建议就是针对需要下一步采取的行动，下面我讲这个公司。 下面我们设立模型，比如说以前客户定了一个标准是把整个流程缩短到21天，而以前是45天。现在，我们就要通过大量的时间来和客户进行沟通，然后监督他正格的供应过程，这个是和普利泰姆公司合作的典范。我们一开始和这个客户合作的时候，主要是做了从制造到交货的一个服务。开始，用二十多天的时间，后来我们马士基的有关人士就到这个公司进行调查，看看他这个环节到底是怎么样的，看他的工作性质是怎么样的。后来，我们就帮助客户建立了这样的一个供应链，这样客户以前的交货时间，提前期就从差不多一百多天减到了二十多天。这样，使整个的成本也降低了七百万美元。）所以，这个公司产生了很大的影响。而且，刚才我举的例子说明了我们现在应该做什么，还说明了以后我们将要怎么做。 从根本上讲，物流公司是责任更大的，比如说在以前，很多公司都是提供标准化的服务，或者是货物运输，或者是帮助你递送货物。但是，没有一个公司能够提供很个性化的、按照客户要求的无误。所以，我要想强调的就是通过不同的合同，不管是那些短期的合同还是长期的合同，我们都是图象对对方承诺，而且我们要尽力的为对方服务，提供的是个性化的服务。避暑说在船运方面，我们的一个合同可能是三个也月等等或者是半年。但是，现在我们建立了一个很好的感到，我们双方在合同期之后，也不是很容易分开的，而且还是紧密临时着的。 另外，变化的一些内还包括以下几，比如说以前只是采购部门负责物资的采购，现在他重视程度已经到了由首席执行官来监督的程度，由首席执行官来监督整个过程。而且，他们是整个供应链中非常重要的一部分。所以，和他们保持很好的关系，对于降低成本也是很重要的。在中国物流发展的情况是这样的，并不是说将来中国的物流市场会多么的强大，而是说现在已经很强大的，比如说中国现在经济发展有了更好的形势，中国入世了，中国是一个地大物博的国家，既有劳动密集型的产业，有高科技的产品。所以，真是一个市场纵深很深的一个国家，其实你可以在这个国家采购到很多的产品，这个国家市场的竞争也会越来越激烈。比如说在三十年前你几乎看不到什么市场竞争。但是，现在大家都在市场上进行竞争，不管是制造、零售商，还是作为物流的公司，物流是竞争的一个优势，可以对你的公司，不管你是买方还是卖方，都可以提高你们的利润。当然，还会有很多的其他的物流公司来到中国寻求市场，因为中国的市场实在是太大了，很多公司都愿意分一杯羹，我们知道如果政策方面实行更轻松的政策，那会有更多的公司来中国市场。所以，未来的竞争还是很激烈的。因为有这么多的公司即将来结症竞争。左翼，这种竞争也会导致另外一个优势，就是使企业的成本更加降低了，整体上来讲，大的公司自己负责物流。但是，那些实力太雄厚的公司，就由物流公司来负责这些事务。在海外说的那些公司很多都依赖于从中国货，因为中国的劳动力成本是很低的。所以，整体上对供应链的整合还是未来一个趋势，也就是使供应线更加的优化。所以，在中国采购会越来越容易，特别是中国的网上购物越来越发展了，互联网技术也越来越先进了。我认为，这些都对采购的未来起重要的作用。我觉得在未来，最重要的是让那些中小企业都能够自由的获得相干的信息，这样才能从中国进行自由的采购。 当然，信息是很重要的，只有在信息上能够自由的沟通，才能使实物的物流得以实现。所以，来中国投资吧，这是肯定会获利的市场。 还有一点，我们非常重要供应链管理，有的国家作为的共因连都是由进口商来掌握着。那么，如果进口商把整个的贸易条件都建立得非常苛刻，这对于出口商来讲是很不利的，选择一个很好的供应链，并且对之进行很好的管理，会对中国的未来起至关重要的作用。我们认为，在未来中国在供应链方面肯定会有很多的需求，比如说还会有很多的货场直接到前面商店的直销的活动，不管你是制造商还是商品的零售商，你都需要了解这一点。因为，只有加入到这个供应链当中，你在于进一步的加强你的竞争力。 所以，我的结论是这样的，我们有必要对供应链进行整合，进行很好的管理，如果你做得很好的话，你就能收益，那么为了收益，你还需要建立很好的制度和标准。如果你对你的产品提供了标准，你肯定会进一步往前发展的，否则的话你就不能发展。所以，这个基准是很重要的。而且，很明显，你需要一个专业的物流公司帮助你服务。还有一个很好的名言，你一定要你的运输商、物流商搞好感到。 谢谢，如果大家有问题的话请大家问一下。 史可升：马士基物流大中华董事总经理本文是史可升在“2003年第二届中国企业采购国际论坛 ”上的讲话 论现代物流服务与企业竞争力 翁心刚 魏新军 摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。关键词 物流服务 客户服务 企业竞争力 前言20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。 一、物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 1、作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logistics system（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适” ）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。 二、物流服务与工商企业竞争力作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。不久前，日本的日经BP社发布长篇连载，题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（中国经营报，2003-06-30）。上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（PD）一体化的后勤保障系统（Logistics system），或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统（Logistics system）产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。 三、物流服务水平的确定保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。4、根据顾客服务水准实施物流服务。5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。 对顾客服务进行调查顾客服务水平设定基准成本的感应性实验实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查修正 图1 物流服务水平确定步骤 四、中国企业物流服务的现状由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。 1、企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。 五、企业物流服务水平的提升在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：1、转变观念，树立顾客至上的服务意识物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定,难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。2、开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。3、建立物流信息系统为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。专业物流企业利用信息网络和结点网络，加快订单处理速度，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。六、合理设定企业物流服务水平企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：1、 物流服务应与顾客的特点、层次相符由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上,制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。2、 在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。3、 对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。 【参考文献】1．詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆 .物流管理 [M].北京：电子工业出版社，2003.2．宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理. [M]. 北京：经济管理出版社，2000.3．翁心刚.物流管理基础. [M]. 北京：中国物资出版社，2002.4．阿保 荣司.物流系统.（日）税务经理协会.1991年8月 本文地址：3PL公司进入逆向物http:/www.606212.com/a/5033.html

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