铁路作为国民经济的大动脉，长期以来为我国经济发展起到了十分重要的作用。但由于铁路运输带有很强的计划经济色彩，特别是铁路货运站作为直接面对客户的前台窗口，这一特点更为明显。因此，改变铁路货运营业站的服务，对其业务流程进行面向客户的再造，提供满意的服务，是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。   
　　1　货运受理业务流程再造   
　　1.1　现有业务流程及其分析   
　　目前，铁路货运营业站的货运受理业务流程为：①客户到货运营业厅领取货运业务受理单，填记后由营业厅加盖“货源核实章”（据说是为防止客户在没有货源情况下虚报计划，造成铁路部门无效调动车辆而采用的。但目前此措施在许多货运站都只是流于形式）。②客户持受理单到车站计划室审批，计划室获取资料后给一个计划受理号。如是较大货运单位有规律的发货则可以每月进行一次总的计划审批，得到计划受理号。③计划室将受理单的有关资料传输到铁路分局调度所货调进行备案。④客户将有计划受理号的受理单交与货运站的外勤室，由外勤室在前一天的18：00时将计划报与铁路分局调度所，调度所将计划与备案资料核对后根据实际情况决定是否批准装车计划。货运站外勤室待第二天的计划批准后通知客户前来办理有关手续。⑤货主到货运营业厅缴纳运费、装卸服务费及办理保险等，再到多经代办点缴纳延伸服务费。⑥费用缴清后将托运货物拉到指定地点交于货运外勤人员。   
　　从上述业务流程可看出，目前的货运受理过程是客户在6个部门间多次奔走办理有关手续。由于各部门间缺少相互沟通和信息传递，主要由客户完成信息及相关资料的传送，由于客户对有关受理程序不熟悉及来回奔波花费大量时间，造成了整个流程的不通畅及效率的低下。按目前的受理程序，一次受理过程至少要花费3天时间，这显然不适应目前高速快捷的商品流通要求。   
　　现有业务流程基本是串联式的受理过程，需要耗费大量的时间，如能加以改变，会提高整个受理流程的速度和效率。目前铁路分局调度所负责汇总各货运站的装车计划，并根据铁路分局范围内车辆资源及其他有关因素来决定是否批准装车计划。从目前铁路的实际能力情况，这一总体协调机构还不能缺少，但它目前的审批方式完全是人工操作，若能辅以专家决策支持系统及时进行审批，会使审批效率有一定的提高，而且可以减少人为的失误。   
　　1.2　业务流程的改进及其分析   
　　针对现有货运受理业务流程存在的问题，可对其进行如下改进：取消货运外勤人员、内勤人员和计划受理人员，设货运受理人。使客户由对多部门变为对货运受理人一人。客户与货运受理人签订货运受理合同，填写有关资料并缴纳部分定金。货运受理人将受理情况汇总后，用计算机直接发送到铁路分局调度所。铁路分局调度所将批准计划发到各货运站，货运受理人接到装运计划后，按合同书的条款通知客户将货物运到指定地点，或由货运受理人安排运输工具到客户仓库拉货。货物到位后由客户根据合同条款与货运受理人进行结算，然后补付定金不足部分。   
　　通过业务流程的改进，将由各部门串联完成的流程变为由货运受理人一人完成，使整个流程的效率提高，同时降低了管理费用。由于原计划室只是汇总资料并向铁路分局调度所传递，所以在流程改造中将其取消，由货运受理人自行将资料汇总传输，减少了工作部门和人员，也可有效减少资料传输产生的误差。为避免客户无货申请计划或在铁路部门做好相应准备的情况下发生变更，可采取签订受理合同的同时缴纳定金的方式，来避免铁路运输企业不必要的损失。由于铁路多经和货运分属两个部门，为给客户提供方便快捷的一条龙服务，可由铁路货运部门与多经部门签订协议，货运受理人在与货主签订受理合约时，可将多经的服务项目包括其中，然后进行部门间的结算。铁路分局调度所应利用计算机及时进行计划的审批和回送。铁路运输企业还可以为货主提供仓储服务，签订受理合同后就可将货物运往所提供的收费仓库，待计划批准后及时装车发运，同时通知客户结算有关费用，并交接受发货凭证。   
　　改进后的货运受理业务流程，减轻了货主的交易附加成本，提高了货主满意度，受理服务的弹性大大增加，企业的竞争能力也会有所增强。   
　　2　运到货物交付业务流程再造   
　　2.1　现有业务流程及其分析   
　　目前，运到货物交付的业务流程为：货物运到后，由运转室人员通知货运外勤人员取货票。外勤人员凭货票检查运到货物是否符合记载，然后将货票转与货运内勤人员。内勤人员按货票记载的方式通知收货人，收货人接到通知后到车站进行查询，然后凭到货通知和发票到货运营业厅和多经部门办理缴费手续。收货人凭缴费单和领货单到仓库领取货物。   
　　领取货物的程序虽然比较简单，但仍然是以各部门为出发点的串联式交付过程，缺乏从顾客角度考虑，收货人需在各部门间奔走办理各种手续，完成部分信息与资资料的传送，增值服务没有融合在一起。由于没有信息查询系统，收货人对于货物的到达时刻无法掌握。   
　　2.2　业务流程的改进及其分析   
　　针对现有货物交付业务流程存在的问题，对其进行如下改进：货运站在货物到达经外勤人员核对无误后，交与内勤人员用网上公告、电话、邮寄等多种方式通知收货人。收货人到货运站将领货凭证交与货运受理人，提出相关要求，由货运受理人办理有关手续，并一次性结算费用。货运受理人根据收货人的要求，安排收货人提走货物或负责将货物送到收货人处。如是长期合作单位，可以签订协议，货物运到后由车站负责送到收货人处，凭交接手续定期进行结算，以降低交易成本。   
　　业务流程改进后，货运受理人负责办理各项手续，包括增值服务手续，提高收货人的满意度和办理效率。对于货物信息查询系统，则需建立在铁路完善的车辆管理系统平台之上。   
　　3　货物车辆配送与挂运业务流程再造   
　　3.1　现有业务流程及其分析   
　　目前，货物车辆配送与挂运的业务流程为：由于铁路货运车辆在全路范围内运行和调配，各装车站只能在有了装车计划后，根据站内现有空车数量由运转部门向铁路分局调度所申请配车。铁路分局调度所根据分局管内车辆分布情况和各站的装车计划，决定是否配车及配车时间。并由运转部门将车辆送到货场，然后由外勤人员安排装车。装车完毕后，外勤人员通知运转部门取车，并根据列车运行图编发列车。到达货物车辆随列车到达，中间站则由铁路分局行车调度安排甩车，再由车站运转部门通知外勤人员。其后过程与配送空车的流程大致才目同。   
　　在这一环环相扣的过程中，大量的时间花费在申请和等候之中。据统计，目前我国货车的旅行时间中有70％是在车站停留，其中装卸货物时间仅占约35％。为提高货车车辆的利用率，铁路分局为各站制定了货车一次作业停留时间标准，因而不能通过囤积空车解决货物等车装运的问题。但可以考虑将部分流程改为并联式，在加强信息预报的基础上，保证各作业环节及时衔接。由于计划决策基本上靠人力，造成决策效率低，准确性不强，容易造成临时变更计划，这也是流程效率低的一个原因。   
　　3.2　业务流程的改进及其分析   
　　针对现有业务流程存在的问题，可考虑进行如下改进：铁路分局货调在批准各站的货物装车计划后，及时将计划通知行车调度部门，使其有大致的总体配车规划。铁路分局行车调度应及时向各站了解站内作业车情况及所需车辆的数目和车型。货运部门还应该尽量利用双重作业以减少车辆停时，提高效率。同时货运部门在装车计划批准后，及时通知运转部门所需车辆的数量及车型。运转部门应将准确的站内车数量及所需车情况告知铁路分局行车调度，以便及时安排配车。行车调度应将较准确的车辆预计到达时间通知运转部门，使运转部门做好送车准备，同时通知货运外勤人员做好装车准备。车辆到达后，由运转部门及时送达指定地点。货运人员负责组织装卸，并将进度向运转部门汇报，使其能在装车完毕后及时组织车辆挂运。    本文地址：    铁路货运站的业务流程http:/www.606212.com/a/26431.html

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