物流公司服务营销的概念及作用 一.物流公司服务营销的含义物流公司服务营销是指物流公司服务提供者通过创造客户的价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。物流公司服务营销是物流公司为了满足客户对物流公司服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。物流公司服务营销的核心理念是客户满意和客户忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进 相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。物流公司服务营销者通过物流市场营销研究，密切注意和了解市场需求的现状与变化，就可以发现一些未满足的需求和市场机会，然后根据企业的任务、目标和资源条件等，选择本企业的目标市场，开发与之相适应的物流公司服务，制定适当的价格，选择适当的分销渠道，制订适当的促销方案，千方百计地满足目标市场的需要。这样就可以扩大物流公司服务的销售， 提高物流公司服务的市场占有率，实现企业的任务与目标。二.物流公司服务营销的本质1.物流公司服务营销的核心是满足客户对物流产品的需求。为此，物流公司必须充分了解客户的需求，不断地提供创新服务，以向客户提供其需要的物流公司服务产品。客户对物流公司服务产品的需要，不是物流公司服务产品本身，而是物流公司服务产品所能够给客户带来的服务效用。2.物流公司服务营销的手段是一系列整合的营销策略。物流公司服务营销要取得实效，不能仅仅靠某一项营销策略及措施，而应把物流公司各部门及营销组合各因素进行整合，采取 综合的物流公司服务营销策略与措施。3.物流公司服务营销的目的是达成交易，从而实现物流公司预定的目标。三.物流公司服务营销的特点在市场经济条件下，物流公司是一种具有独特的服务性（从事物流活动、提供物流公司服务的经济组织，根据物流公司所提供的物流公司服务的特点，物流市场营销具有以下特点：1.物流公司营销的产品是服务对于物流公司来说，它提供的产品不是简单的运输、仓储、装卸等环节的空间组合，而是一个系统化的全过程的服务，是一个贯穿在服务产品中的整个时间、空间的增值过程的服务。它的无形性使得客户难以触摸予以评判，这与客户的感受有很大关系，需要通过 场所气氛、人员素质、价格水平、设备的先进程度和强大的供应链整合能力等反映服务能 力的信息让客户来感受，以此决定物流的服务质量。2.物流市场营销的服务能力强随着物流市场需求的演变，个性化需求越来越突出，这要求物流公司必须具有强大的营销服务能力与之相适应。一个成功的物流公司，必须具备较大的运营规模，能有效地覆盖一定的地区，同时还应具有先进的指挥和控制中心，兼备高水准的综合技术、财务资源 和经营策略。3.物流公司服务营销的对象广泛，市场差异度大由于供应链的全球化，物流活动变得愈加复杂。各工商企业为了将资源集中于自己的核心业务上，常常将其他非核心业务外包。这些急剧上升的物流外包为物流公司提供了广阔的市场和服务对象，已经涉及各行各业，而客户的广泛也导致了市场的差异。这样差异 之大、个性之强的市场，就要求物流公司在进行营销工作时，必须根据目标市场客户企业 的特点为其量身定制，并建立一套高效合理的物流解决方案。4.物流公司服务的质量由客户的感受决定由于物流公司提供产品的特殊性，它所提供服务的质量不是由企业决定的，而是由客户接受服务以后的感受决定。物流公司可通过场所规模、服务人员素质、价格水平、供应链整合能力、先进的设备及信息管理等方面反映出物流公司的服务能力，从而让客户感受 到物流公司服务水平的状况，客户以此决定物流公司的服务质量。四.物流公司服务营销的作用物流公司服务营销是联结社会需求与企业的中间环节，是企业把社会需求变为企业机会的手段，是物流公司服务中一个极为重要的组成部分，对物流公司的生存与发展起着决定性的作用。1.提高物流公司服务能力客户需求是推动物流公司服务发展的根本动力，物流公司服务营销必须以市场为导向，重视客户的实际需求。物流公司服务营销可以有效地为物流公司收集客户需求、市场开发和产品状况等方面的信息，使物流公司服务迅速地进行市场定位，提高物流资源配置的能力，提供灵活多 样的物流公司服务，最大限度地满足客户的物流公司服务需求。2.降低物流公司服务成物流技术平台、运输设备、仓库、配送中心和信息系统等设施设备所需的投入较大加上物流需求的不确定性和复杂性，投资风险很高。物流公司服务营销进行的市场调研、细分，可以大大降低盲目投资的风险，同时，还可将原来的各个物流节点组成结构稳定、高效运作的物流网络，并放大各个物流节点的功能，提高整个物流公司服务网络的收益，从而有效地 降低物流公司服务的成本。3.提升企业形象物流公司服务营销与企业形象有着密切的联系。良好的物流公司服务营销有助于扩大企业知名度，树立稳定可靠的社会形象，为企业开展各项经营活动提供有利条件，同时，良好的企业形象也可以长时间地影响客户的消费心理和行为，使之不断地涌现出新的消费需求，从而进一步促进物流公司服务营销人员的工作，增加物流公司服务业绩。一个企业在公众心目中的形象主要包括商品形象、管理者形象、员工形象和服务形象等。而物流公司服务营销正是对企业，特别是物流公司形象的最直接的设计和宣传，以企业的形象和广告增加物流公司服务的竞争力。 根据物流公司以某项服务功能为主要特征，并向物流服务其他功能延伸的不同状况，我国物流公司可分为运输型物流公司、仓储型物流公司、综合服务型物流公司三大类型。另外根据物流的作用和所涉及领域的不同还可分为流通加工型物流公司和国际物流公司等 类型。不同类型的物流公司的物流服务内容与特点有很大差异。运输型物流公司主要以货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，可以提供门到门运输服务、门到站运输服务、站到门运输服务、站到站运输服务和其他物流服 务；仓储型物流公司以仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，企业能为客户提供配送服务及商品经销、流通加工等其他服务；综合服务型物流公司从事多 种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，能根据 客户的需求，为客户制订整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务。 物流服务的性质主要是通过与一般产品相比较而表现出来的。物流服务所具有的独特 属性是物流服务市场营销人员在营销管理过程中自始至终要牢记和考虑的重要因素。正是 服务所具有的特征属性才使得物流服务市场营销更有特色和更富有挑战性。1.不可触知性物流服务最明显和最重要的性质是不可触知性。有形产品常常表现为一个实体，服务则表现为一方向另一方提供任何行为、绩效或努 力。所谓物流服务的不可触知性，是指它具有抽象性，它不能像一般产品那样形象地展示在客户面前。看不见，摸不着，听不到，也感触不到它的存在；购买后，只能从感觉上评 价和衡量它的质量与效果。我们要将物流服务过程与服务效果区别开来。服务效果可能延续较长一段时间，但物 流服务过程在提供后就消失，不复存在了。2.不可储存性物流服务的第二个性质是不可储存性。这是指物流服务在提供的同时就转瞬即逝，随 着每一活动的结束而即刻消失、不复存在了。例如，为客户提供的配送服务，其配送过程一结束，这种服务活动也就永远不复存在了。物流服务的不可储存性是由其不可触知性 所决定的。因为物流服务不能储存，只能在提供时使用、消费，如不使用就浪费掉了。 这与产品市场营销大不相同，物流服务失去了库存这一有价值的缓冲环节，不能像有形 产品那样在销售淡季（营业低峰期）将物流服务储存起来，待旺季（高峰期）到来再供 应市场。由于服务的不可储存性，就给市场营销带来了相应的不利因素：(1)物流服务过程结束，服务就随之消失，客户即使不满意也无法“退货”，这样，企 业就不能像工商企业那样通过给客户退换商品来赢得客户满意，并由此来树立企业的良好形象。(2)物流服务的不可储存性使得物流公司难以对服务需求、服务提供量以及服务时间 等因素进行准确预测。(3)物流服务无法储存，使得企业难以根据物流服务市场供求变化调节供给，因此容 易造成服务供给不足或过剩等问题。3.不可分离性不可分离性是指物流服务的生产过程与消费过程同时进行，即物流服务人员给客户提 供服务时，正是客户消费服务的时候，不能从时间上将二者分离。物流服务的这种特性表明，客户需要加入到物流服务的生产过程中才能最终获得服务的消费。由于客户直接参与 物流方案的认定（生产过程)，对客户如何管理，使物流服务的推广行之有效地进行，成为 物流服务营销管理的一个重要内容。4.服务差异性物流服务的差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流 服务行业是以“客户”为中心的产业，服务绩效的好坏不仅取决于物流服务提供者的素质，也与客户个体差异的存在密切相关，使得对于物流服务的质量检验很难采用统一的标准。 一方面，由于物流服务人员的原因（如心理状态、服务技能、努力程度等)，即使同一物流 服务人员提供的物流服务在质量上也可能会有差异；另一方面，由于客户直接参与物流服 务的生产与消费过程，于是客户本身的因素（如知识结构水平、爱好等）也直接影响物流 服务的质量与效果。例如，同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡；同是去长江三峡 旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。5.缺乏所有权缺乏所有权是指在物流服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然 物流服务是无形的又不可储存，物流服务在交易完成后便消失了，客户并没有“实质性” 地拥有服务。缺乏所有权会使客户在购买物流服务时感受到较大的风险，因此如何使客户 克服此种消费心理，促进物流服务的销售，是物流营销管理人员所要面对的问题。 本文地址：物流公司服务营销的概念及作用http:/www.606212.com/a/15525.html

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