物态网物流常识物流资讯物流百科
用户注册 | 网站地图

时间:2023-05-18 17:19:29 | 作者:admin
  途径一:将“客户”要领引入物流公司内部   客户服务是所有员工的事情,而不仅仅是直接与客户接触的一线员工,更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度,所以,物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中,公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求,而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要,二线员工必须尽力向一线员工提供支援。   途径二:创建“服务至上”的物流企业文化   现在越来越多的物流公司开始重视客户服务,并急于将其引入到物流公司的经营活动中去,于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度,强制员工去执行,结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨,这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。   同时,物流公司在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这是很易模仿的,而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化,需要一段漫长的过程。在这个过程中,管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者,会不厌其烦地阐释其服务理念,并亲自到第一线为客户提供服务,这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题,体验第一线员工的辛劳,同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质,而员工才可能有最大的投入。   此外,建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权,因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。   为了保证一线员工正确地使用权力,物流公司要加强员工培训,管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。同时,在缩短管理半径的同时,强调管理人员与员工的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供最优服务;另一方面,一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层,并提供决策参考。   途径三:规划好营销后服务系统   一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享。   二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒,使客户难以离开。主要包括:为客户提供月度统计分析表,报给客户参考。内容包括:   1、本月发货量,派车、到车及时率,单证流转准确率,有无货损货差等;   2、为客户提供季度、年度报表,内容包括:各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;   3、结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务。 本文地址:[如何,处理,物流业,售后服务,物流管理]如何处理物流业的售后服务【物流管理】http:/www.606212.com/a/10811.html
  • 上一页 1 2 下一页
  • 猜你喜欢:

    推荐分类:

    上一篇作文:[第三方物流]第三方物流仓储配送中存在的问题汇总

    下一篇作文:[物流管理]细数2016年物流管理系统中的那些明星产品

    版权声明:

    1、本网站发布的文章《[如何,处理,物流业,售后服务,物流管理]如何处理物流业的售后服务【物流管理】》为物态网均来自互联网,版权归原作者所有,转载请注明出处!

    2、本网站文章《[如何,处理,物流业,售后服务,物流管理]如何处理物流业的售后服务【物流管理】》仅代表作者本人的观点,与本网站立场无关,作者文责自负。