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蒋铭:仅发挥物流作用的传统保险中介做不长久

  和讯保险消息 2018年1月20日,由新锐保险专业媒体《今日保险》、《保险赢家》联合天津市滨海新区中心商务区共同举办的2018 保险中介高峰论坛暨于家堡论坛在天津开幕。来自业界的监管领导、权威学者、行业领袖、互联网保险巨头、知名险企高层等500多名代表参加本次会议。

  大童保险销售董事长兼总裁蒋铭出席本次论坛并发表主题演讲,他表示,传统保险中介具有居间性质,挣信息不对称的钱,仅仅发挥物流的作用,把货送到客户手里,这种居间型中介是做不久的。他进一步解释,居间型中介主要特点是交易属性,产品采购费用的释放和结算以及运营保单流转是它三个主要的要素,这三个主要要素的门槛都特别低,就会导致大家最后集中在费用方面打价格战。

  以下为蒋铭发言实录:

  非常感谢大会今天给这样的机会,有这么多的中介同仁,我们一起交流中介发展的思想,接下来我把大童这几年的思考和实践与大家做个简单的交流。

  今天我的题目是“营销的新时代——服务驱动销售”,这是我们这段时间看的特别多的话题,到底是服务配套销售,还是服务驱动销售呢?以前这个行业不是特别喜欢做服务,因为服务不产生价值,喜欢卖保险,因为卖保险就会产生佣金,奇怪的是,客户给我们佣金时已经包含了长达十年或者数十年的服务费,当营销人员把佣金拿走之后就开始厌恶服务,这导致市场陷入恶性循环当中,大家把所有的佣金都领取以后不再愿意支付了。

  因变而变——保险消费者的变化。

  这段时间我们越来越感觉到消费者在变化,人寿保险的客户在中国25-45岁是最黄金的年龄,现在80后的人已经进入到38岁,接下来就是80后的主力消费群体的崛起。

  80后的特点是什么呢?他们是互联网的原住民,在互联网上已经可以轻易获取保险的知情权,通过知乎、百度可以问到保险各种信息,在朋友圈里就可以简单获取,获取知情权这么容易以后就会呼吁选择权,保险产品当中能不能选择有利于适合他的产品,他不喜欢被强制推销。随着互联网的发展,产品品类开始变得越来越多,消费者对风险的认知越来越多以后,他们对多元化产品的需求也在被激发。当目前中国产寿险加起来170家公司在市场上有几千上万款产品,当消费者今天需要简单地获取产品时,对需要一站式的资讯、一站式购买,甚至是一站式售后服务的需求越来越强烈,他不希望被撕裂。

  当众多保险公司单一直接对到消费者时,消费者是痛苦的。这段时间我得到一个非常重要的投诉,我们一个业务人员跟我说,蒋总,这段时间一个客户在我们公司买了一个套餐,这个套餐含了产寿险五家公司的产品,买完以后,这个客户就接到了我们保险业要做的一件事情——回访电话,这个客户接到5个公司在不同时间给他打的电话,最让他痛苦的是5个电话的内容还都不一样,问的问题还都不一样。其中寿险公司要求问一个问题,你有没有得到保险利益以外的反馈,相当于你有没有返优,送礼给你,客户没有得到,他不知道这是什么概念,于是他回答了一个答案叫“不知道”,很遗憾,不知道是不符合要求的,只有回答没收到才符合要求,五天以后这家不知道的保单没下来,另外四家保单下来了,这个销售伙伴要去送保单的时候头很痛,这家没下来我该怎么办呢?今天每家公司都在撕裂我们客户的服务体验,今天中介需要做这个服务体验的弥合者,我们应该整合它。

  互联网改变了消费者的决策路径,原来消费者的决策路径是人脉路径,谁更信任,谁关系更好就会沿着这个决策路径购买。但今天,它的决策路径开始变成专业路径,因为信息的获取更加便利、这一代80后自主能力越来越强了,中介的变革肯定接下来是专业化的变革。

  因变而变——供给侧改革势在必行。

  我国推行的供给侧结构性改革在保险行业讨论的越来越多,包括机关部门这两年开始提出保险姓保和保险回归保障本源的问题。在供给侧结构性改革的过程中,我们发现保障产品接下来提的越来越多的时候,它的销售复杂程度和难度都已经得到了巨大的加强,这时候也需要改变我们销售从产品供给品类以外,供给的方式和路径变革也是非常重要的。

  因变而变——保险中介的演变。

  不谋而合,刚才魏主席也谈到了,我非常认同。传统保险中介和新兴保险中介的区别,我把它定义为1.0版和2.0版,传统保险中介我称为居间型中介,中介本身就应该具有居间性质的,仅仅停留在居间性质,挣信息不对称的钱,仅仅发挥物流的作用,把货送到客户手里,这种居间型中介做不久的。我认为应该做专业型中介。居间型中介竞争力和竞争要素是什么呢?居间型中介主要特点是交易属性,在产品采购费用的释放和结算以及在运营(保单流转)中是它三个主要的要素,这三个主要要素的门槛都特别低,就会导致大家最后集中在费用方面打价格战。

  今天朱教授讲了一个观点,我们中介有点小小的委屈,他说道德情操的问题,过去中介给人的感觉,中介手续费过高导致保险公司的经营成本过大。现在整个市场都有这样的风向,特别是财产险领域,都觉得中介是个祸水,我们公司原来不做财险,这三年做了车险、财险以后我也感觉到非常头痛,不知道这个领域里谁是赢家,保险公司说它赔钱,中介公司的老板做车险有没有挣钱的?我相信没有一家挣钱的,包括大童都是赔钱的,中介手续费这么高,又到哪里去了?到业务员那儿去了,我们谴责代理人说你拿那么多干嘛,应该返回来少拿一点,像朱教授说的美国只占10%。业务员说我也没挣到钱,为什么?今天客户都已经知道车险、财险可以八五折,还可以送油卡,可以送吸尘器,这是谁告诉消费者的?电话销售,电话销售谁启动的?还是保险公司,保险公司持有直销的资源就会带动整个市场生态环境的变化,如果把这盆脏水全部泼给专业中介我是不认同的,我认为这是共生共存的市场,应该是彼此相互的协商和相互的讨论。但我非常认同今天多中介大佬和监管谈到的,专业型中介的特点不应该是专业属性,而应该是金融属性。

  如果是金融属性的话,这方面应该做很好的建设,第一是交易基础设施的建设,这是传统的让交易变得更便捷,会用到很强烈的互联网技术,未来可以用手机快速做所有商品的交易,这是电子化的基础建设;第二是研发使用咨询服务的模式,销售一定要以客户的需求为导向;第三要有人员培养体系建设,不是只用别人的人,你的人不做好好的培养和管理;第四要有会议和训练;第五要有售后服务体系的搭建;第六要有核心数据系统的建设,这都是非常耗资金、人才和成本的,要做成一家专业型的中介,我认为它的资金门槛、人才门槛、战略门槛以及对时间和耐性的门槛都要求比较高的,为什么中国2000多家保险公司真正被定义为专业中介的并不多,因为大多数中介先天资源并不足。

  最近一个很火的商学院陈春花老师谈了一句话我非常认同,他说企业经营的信仰是为客户创造价值。这句话今年听她说了以后我在想,到底一家中介公司应该为谁创造价值?下面我谈谈中介为顾客创造价值的特点。

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