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物流服务:新技术让沟通无处不在

韩舒宁

技术进步和社交媒体的不断发展使通信水平和人类活动的透明性达到一个史无前例的高度,物流服务供应商和托运人需要主动拥抱这些新技术,新的互动模式将会让他们双方受益。

如今,技术进步和社交媒体的不断发展使通信水平和人类活动的透明性达到一个史无前例的高度,这种进步有助于促进托运人和物流公司之间的了解,他们以过去意想不到的方式开展着合作。供应链主业务为货物运输,因此非常依赖人与人之间的相互关系和配合,在以技术为核心的客户服务工具的帮助下,这些关系得到进一步加强。

在消费者越来越高的期望下,现在的物流公司开辟了各种新途径,充分利用技术和社交媒体试图满足消费者日益提高的需求。

越来越多的物流服务供应商开始寻求新的客户互动技术的帮助,利用新技术来告知、引导客户,与客户互动。与此同时,传统业务的应用程序也增加了新功能,以便于客户能够顺畅地与供应商互动。

增强服务透明度

总部在芝加哥的3PL——Coyote 物流公司,正努力与客户使用的系统进行更深层次的整合和兼容,以便提高双方合作的透明度。Coyote物流公司的首席信息执行官Darren Cockrel 说:“客户通过自己公司的系统便可以增加对我们公司的可见性,在深层次合作下,托运人可以更方便获得所需信息。”比如有的托运人在浏览物流网站时,喜欢在自己的自定义界面看到相关数据信息,“不管托运人选择哪种方式,物流公司都能够清楚地获知他们的信息,比如,公司名称,所需服务,以及他们业务的重要性程度等,从而进一步加强了相互的关系。”

为了让客户增加获知供应链信息的便捷性,一些物流供应商研发出面向客户的移动App。

Global 物流公司是一家总部设在芝加哥的第三方物流公司, 该公司提供一种叫作EchoTrakMobile 的移动手机App,来帮助托运人安全准确地了解货物在运输途中、被预订、投递,以及卸货等整个进程的具体细节。

客户关系管理软件(CRM)在增加客户体验方面的利用率越来越高。将CRM 软件并入自动化销售或市场信息系统,从而得到一个整合的技术体系,加上从其他内部系统中获知的客户信息,几种方式联手,可以全方位了解每一位客户,方便客户支持人员更好地了解客户进而为他们提供更加优质的服务。

Scott Hothem 是总部设在富兰克林第三方物流——Barrett 配送中心负责客户服务的高级副总,他说:“电商改变了客户体验的动态模式,客户体验过程需要第三方物流来完善。托运人渴求高级的通信方式以获得即时信息。” 作为更广泛战略的一部分,Barrett 开始启动CRM 软件来改进客户体验。Hothem 说:“当前我们采用各种应用程序来为客户提供他们所需的重要信息,比如仓储管理软件、运输管理软件、记账软件以及销售跟踪应用程序。”一个CRM 软件将这若干个软件程序整合到一个界面。这些系统并不是针对供应链量身定做的,有物流公司发现,它们整合到一起却是公司所需的面向客户的宝贵资源。

Adelante SCM 公司是一家为供应链提供信息服务的在线咨询公司,其董事长Adrian Gonzalez 说,过去很多第三方物流公司并不关注客户服务,但是现在随着物流公司对客户服务的关注度提高,市场上软件公司的数量也逐渐增多,自然而然,他们发现了为物流公司提供市场解决方案的途径和商机。他们比其他类型的公司更能满足不同客户的技术支持需求。

充分利用社会化媒体

为了更好地与客户交流和合作,物流公司开始登录社会化媒体。社会化媒体大致分成两类: 一类是用公共网站, 比如Facebook,Twitter,和LinkedIn,利用这些网站来挖掘潜在客户;第二种是社会网络所采用的技术,物流公司利用这些技术作为工具建立不对外开放的讨论组与客户、物流合作商以及其他各方进行讨论和交流。

大多数物流公司都会以不同方式出现在主要的社会化网络上,有些公司则千方百计地进入到一些网站专门建立的讨论组,比如LinkedIn 和Reddit。商业物流方面的专业人士为了获得建议和指导会不时浏览这些网站。

总部在明尼苏达州的Cerasis 物流公司的市场经理Adam Robinson 说:“为了提供价值、推广物流知识,我们一直活跃在各大行业论坛上,但是我们从不张贴任何促销内容,我们只提供有益信息来丰富托运人的生活。”

“疯狂战略咨询师”的电话调查活动于2014 年10 月份开展, 超过90% 的物流公司积极参与其中,这些公司一致认为在他们与客户的互动和交流中社会化媒体起到非常重要的作用, 是一种重要的工具,所有的物流公司都认为这些网站是让客户记住公司的最好途径。投票数最高的媒体,按照影响力不同排名:Twitter 居首(95%),LinkedIn 次之(86%)。调查显示,Facebook 同样也经常被使用,但是影响力不够。

博客也成为物流公司惯常用来分享和传播他们关注的问题及观点的场所。在博客上,需要将隶属某公司的作者头像和其带有个人观点的博文内容一起张贴在博客上,否则很难引起关注。C.H. Robinson,一个总部位于Eden Prairie 的物流公司,就是充分利用行业博客的佼佼者。该公司建立了两个著名网站,Transportfolio 和Connect,网站上的博客都是由公司内部的物流和供应链专家,以及其他第三方游客创建。这些博客允许建设性的评论出现,鼓励行业内的讨论。

社会化网络使供应链更高效运行

对于是否要利用社会媒体这个工具来开展供应链的日常功能,物流公司还拿不定主意。Adrian Gonzalez 在2013 年展开的一项调查显示,30% 的供应链专业人士表示,他们的公司禁止登录社会媒体网站。

对供应链来说,与其说社会媒体是被用作促销工具倒不如说是客户服务工具。

根据Gonzalez 的调查,45% 的供应链公司的执行官认为,在过去的五年时间内,社会化网络使供应链更高效地运行,响应速度更快,也更节省成本。30% 的执行官认为社会化网络将供应链变得更好,帮助供应链形成我们现在看到的样子。

为了方便内部交流和客户需要, 一些公司建立了“ 企业社交网络”, 比如Yammer,Jiver 和Moxie 软件等。这些社交网络平台的出现刚好填补了一些业务空白。

当公司创建一个公众形象,邀请反馈,有一些反映可能以投诉的形式出现,该投诉要足够幸运的话才能撞入客户服务中心。现在,他们则可能在公众网络上张贴出来,尤其是针对物流公司的最后一公里送货等尖锐问题。

Gonzalez 竭力主张持怀疑论的供应链执行官们接受“社会化网络”这一概念,而不是社会化媒介,后者往往让人联想起无聊浪费时间的行为,而不是与现实世界的物流工作相关。他认为,社会化网络仅仅是一种交流和合作的平台和工具,通过该网络,可以实现文件分享、视频会议,以及张贴公司的视频。社会化网络也将取代以往某些场景专属的通信方式, 比如E-mail 和电话,面对面的会议形式也将在客户服务上有一席之地。当在一个集中的地方,所有相关各方可以自由地分享和讨论文件的某个版本时,被粘贴了好几个附件的E-mail 将失去其优势。

供应链企业对于社会化网络技术的缓慢接受程度不仅仅是由于缺乏理解,最大的障碍来自缺乏政策和监管支持,以及不愿改变现状引起。没人愿意去游说日理万机的供应链管理者来接受这一技术。尽管如此,物流服务供应商和托运人是最需要先被动员的两拨人,新方式的互动模式将会让他们双方受益最大。

美国CEVA 物流公司的执行副总Vittorio Aronica 坦言,实际上,在改善客户关系上,技术早已不再构成任何障碍。技术在别处似乎无所不能,可是问题在于,推动并实现将技术利用到改善客户关系上,我们还有多远的路要走?

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